Y世代棄用傳統電話作為主要溝通管道

根據領先資訊及通訊科技服務和解決方案供應商岱凱 (Dimension Data) 最新公布的「2013至2014年度全球客服中心基準研究報告」(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示，針對1980年到2000年出生的Y世代而言，電話通話與智慧型手機應用並列常用溝通管道的第四位，位列電子訊息和社交媒體應用程式之後。至於1961年到1989年出生的X世代，他們對電話、訊息和社交媒體的喜好程度也逐漸拉近。

岱凱訪問817家來自亞太區、澳洲、中東及非洲、美洲和歐洲79個國家的企業，研究對象涵蓋11個行業。隨著客服中心擔當的業務角色愈趨重要，希望在未來與客戶促進交流的企業，必須顧及這些重要客戶的需要。

岱凱全球基準主管Andrew McNair指出，1944年之前出生的沉默世代以及1945年到1960年誕生的嬰兒潮人士，最常使用電話與客服中心溝通（比例分別為53%和58%），然而，純語音服務的客服中心日漸式微，比例從一年前的73%下降至63.1%。由此可見，市場對於能夠處理新興非語音溝通管道的多技能電話代理商需求殷切。

他表示：「Y世代是繼嬰兒潮世代後人口最多的群組，他們要求高、好交際、重聯繫，且不在意使用哪種溝通管道。因此，討論溝通管道對他們來說是毫無意義。這個群組以目標為本，並會利用各種電子裝置把事情做好。此外，接近三分之一的受訪企業沒有以年齡分析客戶對溝通管道的喜好，這結果讓人大感意外。年齡因素雖不是分析潛在客戶行為的唯一指標，但絕對能夠揭露哪些管道應被企業加以利用和投資，其重要性實在不容小覷。事實上，不少企業可能因忽視年齡因素，以致無法有效測度或評估客戶行為。」

McNair並強調，現今國際市場增長放緩，加上行業競爭趨向全球化，要贏得客戶的歡心、信任及始終如一的忠誠度，唯一方法是提供有價值的產品與服務。企業應先了解客戶的需要，繼而設計出切合他們要求的個人服務。

亞太區統計結果

該份報告還揭示了另一項重點，僅少數企業了解客戶對旗下客服中心自助服務的反應。許多的受訪者表示他們從不收集客戶的意見以作參考，行動應用程式及線上聊天室兩種管道在這方面的比例分別是66.3%和65.3%。

Andrew McNair補充道：「現今客服中心僅以自助服務形式與客戶互動，往往未能加強與客戶的聯繫。企業必須提供全通路 (omnichannel) 客戶體驗，取代電話甚至是電子郵件這些『見招拆招』的服務模式。否則，傳統客服中心將失去存在價值。」

全通路型的溝通環境讓客戶能夠利用多種裝置，從一個管道輕鬆移轉至另一個，例如傳統手機、智慧型手機，以至平板電腦和電視。各管道互相連接，企業與客戶之間的交流及服務運作便可從一個管道開始，延續至另一個。簡單來說，客戶期望能夠使用多個溝通管道，而毋須重覆任何細節或運作流程，藉以達成真正無縫互聯的客戶體驗。

Y世代的消費者享受這種體驗且輕易使用多個管道，但Andrew McNair警告說：「企業若無法與Y世代保持緊密的聯繫，讓他們感到受挫，恐怕很快就嚐到客戶流失並轉投其競爭對手的苦果。因此，倚賴客服中心獲利的企業，投入全通路型溝通環境是勢在必行。」

至於舊式電話這種傳統溝通管道的前景，Andrew McNair表示，以電話服務為主的客服中心有可能失去壟斷地位。可是，相關的技術、培訓和運作流程將繼續成為支援其他管道的關鍵元素。他預料，企業為了在市場上脫穎而出，將從多管道服務轉而為客戶提供全通路體驗。

「2013至2014年度全球客服中心基準研究報告」的其他重點包括：

• 客服中心日後需要引入新資源。與此同時，有不少前線員工將追不上繁複的運作模式，以及沒有為新管道所需的技術準備就緒，因而未能滿足客戶的期望，最終離職。
• 2014年，全球客服中心經理和消費者將對線上聊天室這一溝通管道寄予厚望。企業更將之視為理想的混合型解決方案，有效拉近客服中心內電話與電子郵件使用率的差距。
• 企業面臨前所未有的技術挑戰，而且客服中心的發展也瞬息萬變。雲端解決方案有助於企業扭轉逆勢，並帶來更多資訊科技方案設計的選擇。

如欲詳閱岱凱的「全球客服中心基準研究報告摘要」，請點此下載。