OVUM評論：客戶智慧(Customer intelligence)是最大化銀行利潤的關鍵

墨爾本，2010年7月30 日 。 根據Ovum的看法，創造單一的、全面的客戶觀點是銀行在後信貸緊縮時代提高利潤和重建信任的關鍵。

一份由獨立科技分析師提出的新的報告*指出，銀行一直受制於疊床架屋的系統，對他們的常客的了解模糊不清。另外，Ovum母公司Datamonitor的研究透露，許多消費者已經失去對他們原先的銀行的信任，而且自從信貸緊縮後更願意為了金融產品貨比三家。

Ovum相信銀行必須積極從事服務改進活動；無論是修正目標瞄準「正確」的客戶，更加重視通過同步聯絡管道提供更好的整合經驗，或是推薦適當的金融產品而非使用「強行推銷」的做法。

Ovum資深分析師暨報告作者Jaroslaw Knapik表示：「這一切的改進都是為了更了解客戶，讓客戶對銀行有加倍的信任和最大化銀行的利潤。」

「銀行必須吸引能持續跟他打交道好幾年的新客戶，而不是那些幾個月後就不往來的客戶。此外，供應商必須重新評估留住現有客戶的方法；他們不能只是留下現有客戶，還要通過進一步了解如何更有效地交叉銷售和追加銷售他們的產品和服務，把客戶變成搖錢樹。」

Ovum的報告指出，複數管道議題的成長呈現銀行有機會更完整的了解核心客戶。我們面臨的挑戰是整合所有的交易信息、網絡分析和營銷數據，讓來自各渠道的數據可以被正確地分析和解釋。要達成這個目標，銀行必須將來自所有系統的所有客戶數據和事件的詳細信息融於一爐。

然而，不是只有銀行才需要資料。它應該是一個積極接觸客戶的雙向過程，讓他們能夠送出回應，提出問題或要求通過相同的渠道得到產品信息。

Knapik表示：「銀行應該確認他們的客戶資料是最新，最完整、最準確的。」「要達到這個境界，銀行需要將客戶數據當作為一項資源共享的策略資產。」

Ovum認為客戶智能（Customer Intelligence, CI）是以客為尊的銀行下一步的合理發展，因為它拓展了客戶關係管理(CRM)的能耐，彙整多數由CRM履行管理的客戶互動數據，更深入了解銀行客戶的行為和經驗。

Ovum預計零售銀行在多渠道整合和客戶信息系統(MI/CIS)的花費將在2009年到2014年之間達到4.6%的年複合成長率，同時全球市場規模將從49億美元成長到61億美元。MI/CIS的支出增長速度預期將超越其他大多數的商業領域。只有線上銀行的科技預算（2009年到2014年之間的年複合成長率為5.5％）和管理信息系統（年複合成長率5.1％）預計會有更快的增長速度.