Ovum稱電信運營商傾向本地CRM服務交付，旨在提高質量和安全性

墨爾本，2013年10月2日-全球分析公司Ovum表示，電信運營商正爭取實現本地客戶服務（CRM）功能；但未來一年他們所掌握的呼叫中心投資預算靈活度卻仍然有限。

Ovum最新發布的CRM外包業務趨勢調查報告*結果顯示，大多數受訪電信運營商均預計其2012-2015年CRM外包投資預算有可能持平或下降。

Ovum電信運營研究團隊負責人兼本調查報告作者Clare McCarthy表示，“受訪電信運營商強調降低成本是未來一年的首要任務。鑑於對價格敏感的消費者越來越多，以及電信運營商之間的競爭日趨激烈，這個行業已經開始面臨利潤壓力。但是，考慮到提高客戶滿意度是運營商前三大主要任務之一，CRM外包公司不應忽略向電信運營商客戶和潛在客戶提供一流服務的需要。”

CRM外包公司面臨的最大競爭性挑戰之一便是電信運營商本身。許多運營商正在開發網上渠道和自助服務應用，使客戶自己能夠處理一些直截了當的問題。此外，一旦電信運營商發現外包公司無法提供如預期那樣物有所值的服務，他們便會有意收回外包，轉而自行推出CRM服務功能。

外包CRM功能所處的地理位置對電信運營商而言亦十分重要。 McCarthy表示，“今年跨行業的調查表明本地CRM服務可以更好地確保質量和安全性。電信公司呼叫中心受訪者表示更傾向與地理位置上相對鄰近的外包商合作。這種情況可能會導致電信運營商推動最終用戶採用自助服務解決方案。”

McCarthy 總結道，“雖然更偏愛本地CRM服務交付，但鑑於價格和可擴展性等因素，運營商不可能每次都能實現本地交付。在這種情況下，外包公司應該提出合適的近岸/離岸替代性服務或虛擬化解決方案。”