Ovum稱90%企業由於不適應客戶需求而導致未來堪憂

墨爾本，2013年10月22日- Ovum的初步研究*表明90％企業正處於無法保持客戶相關性的危險境地，除非它們能盡快學會適應客戶所看重的需求。雖然企業普遍使用CRM系統，但緩慢的決策週期，缺乏員工參與，運營和渠道分離以及對待創新的不經意態度正抑制企業的業務發展。

Ovum在最近的CX論壇**上透露，客戶支持型企業（CAE）所有關鍵屬性***平均得分為52％，表明企業並未與客戶之間建立充分聯繫，並且缺乏敏銳的洞察力或法則來賦予它們迅速感知和響應客戶需求的能力。

Ovum首席分析師Jeremy Cox 表示，“面臨技術發展的快速進步或越來越挑剔和強大的消費者，沒有任何行業會無動於衷。消費者的呼聲常常能夠迅速建立或摧毀企業的聲譽。 考慮到客戶支持型企業的先進性，因此沒有任何一個企業能夠跨所有關鍵屬性得到80％或以上分數也就不足為奇了。然而，Ovum發現高度成功策劃關鍵屬性的企業往往是各自行業的領導者，擁有出色的客戶滿意度和忠誠度，並且比其他同行增長更快。”

Ovum表示企業面臨的主要挑戰在於缺乏領導，去打破部門或渠道孤島，創造鼓勵員工充分參與的條件，以及著手創建一個全程支持客戶的更全面認識。企業必須緊緊圍繞顧客的需求，以便隨著時間的推移有效地監控和調整客戶體驗。創新是未來成功的關鍵；儘管可能違反直覺，但創新是任何企業（不管它所處哪一個行業）都必須支持和管理的法則。

Cox總結道，“事實上，企業並不缺乏支撐其成長為客戶支持型企業的技術，最根本的阻力在於缺乏富有遠見的領導力和洞察力以及將它們轉化為一個企業上下全身心投入去努力了解客戶需求的能力。投資者是時候檢查企業真正全身心投入並與客戶建立信任的能力，那麼也許我們會看到更多相應的領導層策劃和推動舉措（而不是那些指揮控制和追逐短期結果的舉措）。