Ovum認為客戶願景理解越全面，那麼CRM供應商推出的能夠支持卓越客戶體驗和產生更多可操作洞察的相鄰應用產品組合就越重要

墨爾本，2013年8月13日-全球分析公司Ovum表示，雖然從企業角度來看客戶關係管理（CRM）解決方案是一個成熟的市場，但全球許多處於不同行業和地區的企業仍繼續投資於CRM系統。一些企業已經進入第三期甚至第四期部署。

Ovum最新推出的CRM解決方案評估*發現在創造無縫客戶體驗方面已經取得巨大進步的企業現在正進一步展望Ovum稱之為客戶支持型企業（CAE）的未來前景。這樣的企業具有高度敏銳的全面願景，可以感知和快速響應客戶需求的變化，並以正確的頻率做出調整以持續保持其客戶相關性。

Ovum企業解決方案研究部門的首席軟件分析師Jeremy Cox 表示，“連續性，及時性，及相關性創新是這類企業的標誌。專注於客戶體驗或CAE的任何變革性CRM願景都需要一系列無縫協同工作的應用程序，以此支持任何與客戶接觸的人能夠提供情境感知的相關信息。”

Ovum將微軟Dynamics CRM，甲骨文Siebel CRM，Salesforce.com，以及SAP CRM解決方案評為CRM市場的領導者。這些解決方案十分全面，廣泛適用於大型企業的要求；它們在CRM市場取得廣泛認可和成功。微軟Dynamics CRM和Salesforce.com解決方案特別適合中端市場；而甲骨文Siebel CRM解決方案則提供深厚的特定行業專業知識（舉例來說，為製藥企業的具體銷售流程提供支持，比如電子醫藥營銷）。

NetSuite CRM+，甲骨文CRM On Demand ，Sage CRM，SAP Business All-in-One，Sugar Enterprise，以及Sugar Enterprise等解決方案被確認為市場挑戰者。這些解決方案跨三大CRM科目涵蓋廣泛的特性-無論是憑藉自身力量還是透過來自同一供應商的另一種解決方案。 Oracle CRM On Demand同Sugar Enterprise解決方案主要鎖定大型企業，而其他幾個挑戰型解決方案都集中在中端市場-在中端市場上它們更有可能與微軟Dynamics CRM和Salesforce.com解決方案展開競爭。

Cox表示，“在CRM軟件市場成熟的情況下，毫不奇怪我們只看到市場領導者和哪些熱烈追隨類似能力的挑戰者，而沒有看到那些更適合於狹窄細分市場（就規模或行業而言）的玩家和新湧入的玩家，諸如Sugar。。。”。

Cox 總結道，“隨著客戶的願景擴展至客戶體驗甚至更進一步展望CAE，CRM軟件功能的相對重要性隨之減小。然而，客戶的願景越全面，那麼供應商推出一系列預集成產品就越為重要，且越發需要培育在企業級項目和復雜項目中承擔重任的ISV（獨立軟件開發商）和實施合作夥伴生態鏈。”