企業不理會客戶服務系統的困境

墨爾本，2010年11月8日消息。根據Ovum的研究指出，企業不理會客戶服務系統導致的不愉快客戶經驗，結果是損害了客戶忠誠度。

獨立分析師最近提出的報告*指出，由於電話量大增，企業需要利用自動化的語音辨識電話服務來維持競爭力。

然而根據報告的發現，當企業們評估服務系統的時候，多數企業關心這些系統如何幫助他們節省金錢，而不是這些系統如何幫助他們改進客戶體驗，讓他們忽視他們系統可能成客戶的高度不滿。

Ovum分析師暨報告作者Daniel Hong：「當客戶遇到自動化自助式語音辨識系統時有明顯的不滿。事實上，Ovum最近的調查指出，三分之一的受訪者表示他們發現那是客戶服務中最難纏的一部分。」

企業需要最佳化他們的自動化語音辨識系統以維持競爭力，但是提供經濟有效的客戶服務和讓客戶對你的公司感到厭煩之間只有一線之隔。只要增加了2~3%的自動化，就可以導致客戶不滿和增加客戶流失率。

Hong表示：「但是許多企業沒有意識到他們的自動化系統造成了高度不滿。他們不知道他們的客戶真正經歷了什麼，因為他們都以系統幫他們節省了多少錢來評鑑系統的好壞。企業的狀況岌岌可危，因為不滿的客戶不可能是忠實的客戶，而且可能是競爭的弱點。」

根據Hong的看法，最成功的自動化服務需要通過任務完成率(TCR)的檢驗，他們讓企業深入了解效率和效益，並且更加了解客戶的體驗。

他補充：「企業承受留住客戶，降低成本的巨大壓力，事半功倍的自動化客戶服務系統扮演了關鍵的角色。然而尋求合理的系統對客戶忠誠度是最重要的事，除非他們能深入了解他們的客戶正在體驗什麼，他們將無法處理和減少客戶的不滿。」