印度國內的CRM外包穩定的成長

墨爾本，2010年8月18日。雖然歷來大部分的注意力都集中在印度作為一個境外聯絡中心巨人的狀況，最近企業已經注意到專為滿足印度境內最終用戶而生的客戶關係管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當重視這一項發展的潛力，而且在未來的CRM外包投資者進入這個國家的市場時可能會面臨的實際營運障礙上著墨甚多。

Ovum公司的最近的報告「印度國內的CRM市場獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點放在第三方聯絡中心供應商在急速成長的印度境內市場裡活躍的狀況。根據Ovum的預測，印度境內在CRM外包方面的經濟成長在未來五年將會大大讓海外的市場失色。這個擴張情形主要是來自印度中產階級規模的增加，推動非必需品與服務的消費。這個情勢又反過來迫使企業尋找外包商，以幫助維持利潤水準和客戶服務品質。

報告的作者暨Ovum首席分析師Peter Ryan指出：「印度的消費者跟北美，西歐和澳大利亞的消費者沒有什麼兩樣。他們正在變得更加注意他們得到的服務水準，而且如果未能跟供應商相談甚歡，他們很願意更換供應商。位在印度的企業都注意到這個事實，而且正與CRM外包商合作，作為一種提供高品質服務而無須增加間接成本(overhead costs)的手段。」

本報告裡有一個非常清楚的結論，印度在未來幾年的重要性將隨消費人口規模的成長而水漲船高。目前印度的中產階級估計約為2到3億人，人數幾乎相當於所有美國上層社會人口。隨著這塊市場區隔的成長，也將帶動產品和服務的需求。根據Ryan的分析，CRM外包商應該在這段快速擴張期內將自己定位為企業的合作夥伴。

「印度的消費人口擴張非常迅速，對許多企業來說，應付最終用戶提出的大量要求是很困難的事。對印度每個行業而言，CRM外包都是吸收新客戶和應付他們的需求的理想方式，而無需考慮雇用員工和購買相關技術和商業地產。」Ryan如此表示。

然而，希望打入印度國內CRM外包市場的供應商應小心一連串的營運難題。可能的挑戰包括：需要服務一大群不同的方言，再加上較小型的聯絡中心缺乏中階管理人才。此外打算將現有的境外營運改造成國內服務據點的CRM供應商可能也會遭遇Ryan接下來提到的難題。

「印度國內聯絡中心的環境完全不同於境外聯絡窗口。因為利潤更薄所以更加壓縮成本，導致國內工作無利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市裡佔有一席之地。再加上有大量的方言需要服務，公司可能會發現自己被迫要在全國各地不同區域建立數個聯絡中心。