OVUM評論：使用社交搜尋和分析解決客戶關係管理(CRM)

根據Trampoline Systems (一家專門從事商業社交關係分析的公司)的看法，一些企業客戶關係管理（CRM）平臺的客戶資料庫只有少於25%的聯絡資料有利用價值。雖然這個數字讓使用CRM解決方案提供商業價值的人們捏了一把冷汗，但或許對大部分的客戶經理和銷售人員來說這一點也不意外。

社交搜尋揭示了最重要的商業關係和人脈。從競爭和企業生存的角度來看，追蹤那「失蹤」的75％可操作資訊是至關重要的事，所以公司除了選擇傳統的企業搜尋解決方案之外，還必須考慮選擇資訊搜索工具。有越來越高比率的「真實客戶情報」能夠在網際網路和特定的社交論壇中找到，企業搜索和社交分析解決方案必須同時兼具廣度和深度，意即要能夠從大量的資訊來源中爬梳資料，編纂目錄，製作索引和分析非結構化資訊。

經濟不景氣導致許多組織調整重組它們的業務，結果就是沒有把客戶聯繫數據庫保持在最新狀態。透過陌生電話拜訪(cold calling)聯繫贏得新的生意從來不是一件簡單的事，而且當下的經濟情勢讓這整件事變得更加困難。根據Sales 2.0總裁Nigel Edelshain的看法，「社交拜訪」(傳統人士可能稱它為「透過熟悉人士介紹(warm introduction)」)比陌生電話拜訪的效果好上8到10倍。顯見社交人脈的商業價值之高，是大家有目共睹的。

打通「人脈管道」對一家公司而言是派得上用場且有利用價值的

在市場上已經有產品能有效地探索和開發我們共有的人脈，但它更有助於確認人際關係或生意往來的「交情深厚(connection strength)」。社交分析產品已經開始幫助銷售員和業務開發人員找出公司裏有用的商業關係和人脈，並創造機會和商機。

在B2B銷售和行銷關係管理的的世界裏，跟正確的人發展和培養關係是非常重要的事，所以透過分析公司電子郵件系統持有的信息、現有的CRM平台、以及企業目錄，可以更深入洞察客戶關係的交情深淺和本質。

搜尋科技使得社交網路分析解決方案可以深入企業郵件系統，瞭解商業關係中有哪些優勢和劣勢，但這只是見樹不見林。 越來越多的勞工跟上班族使用社交網站去拓展和深化他們的社交網路。 網路對商業發展一直以來都很重要，但部分公司很擔心員工在網路上透漏分享了哪些資訊。

銷售和行銷人員都擁戴企業投資社交分析

隸屬於網站的討論團體和論壇不受企業行銷經理的控制，所以CIO和那些負責資訊管理的員工必須考慮如何才能讓他們可以瞭解這些「錯綜複雜的網路」是怎麼討論他們的公司。在過去，信譽管理系統嘗試著監測新聞媒體和特定公司的金融資料庫，但是現在它已經交棒給聲譽管理搜尋引擎（SERM）。利用SERM，公司可以更有效地管理自己的品牌，並透過相關性搜索引擎最佳化技術把企業資訊瞄準重要的客戶。

Ovum認為如果那些公司打算利用「社交網站」的話，它們必須重新審視自己的資訊管理、隱私權和治理政策，因為明顯涉及特定團體和個人的相關資訊都可以派上用場。