臺灣中國信託商業銀行採用Avaya聯絡中心方案提升客戶服務

臺北 – 臺灣領先的商業銀行中國信託商業銀行（簡稱“中國信託”）採用Avaya整體聯絡中心解決方案，提供高度個性化的服務，並實現更快的響應速度，更出色的客戶問題解決效率，以及更高的客戶滿意度。 新系統大大提升了電話分配的效率，並可讓座席代表方便地獲取完整的客戶資料，同時自助服務系統升級之後變得更為靈活。憑藉創新的設計和運營，中國信託當之無愧地獲得了《亞洲銀行家》（The Asian Banker）頒發的“2010年最佳呼叫中心項目”獎。

新的客戶聯絡中心使中國信託能夠通過多種語音和數據渠道服務客戶，並設計靈活高效的服務流程。客戶聯絡銀行更快捷，也更方便。而且在互動中，客戶可以享受更為“智能化”的服務，因為客服代表可以即時看到以往的交易記錄，因此可以迅速準確地回答客戶的詢問。

新系統運行之後，電話轉接客服代表的放棄率在2009年下半年下降了1%， 客戶對電話轉接和等待時間的滿意率增加了3%。 此外，對自助服務系統的整體滿意度大幅上升12%。 新的聯絡中心系統還提升了銀行的交叉銷售收入，並降低了客戶流失率。

銀行的生產力也得到很大提升。自動呼叫分配和自動資源配置可以均衡電話負載，並在各個站點之間合理分配資源，因此可以更好地使用空閒座席，減少客戶等待時間。 多渠道服務提升了效率，坐席資源的虛擬調配以及更為個性化的登陸方式給了銀行所需的靈活性，使運轉更為平滑。新的IVR系統還簡化了維護，減少了所需端口，並最大化端口的使用。

4月份公佈的《亞洲銀行家》技術實施獎中，“2010年最佳呼叫中心項目”獎授予了中國信託銀行商業銀行。獲獎的關鍵因素中，便包括呼叫中心坐席生產率的大幅提高，以及對客戶呼叫和交易記錄的高效率管理。亞洲銀行家研究部主管Chris Kapfer說:“由於可以得到更豐富準確的信息，客服代表可以更好地滿足客戶的需求。”

與以往‘以不變應萬變’式的自助服務系統不同，新的Avaya系統考慮到客戶作為個體的偏好和習慣。整合的智能系統可以紀錄客戶以往的交易並透過後端資料分析提供服務菜單。客戶可以進行更多的個性化設置，使得自助服務交易更快速，更高效。如果客戶想與座席代表通話，電話可以在第一時間轉給最合適的客服人員。

Avaya香港和臺灣總經理麥啟明說：“新的聯絡中心系統給中國信託商業銀行的業務帶來了切實的幫助。對銀行以及所有的大型機構而言，聯絡中心扮演著越來越具有戰略意義的角色。企業是否能夠通過豐富的、智能化和個性化的客戶互動，提供差異化的服務，這是其聯絡中心是否成功的一個關鍵指標。”

中國信託採用的Avaya整體聯絡中心解決方案包括Avaya S8720 媒體伺服器，Avaya G650 媒體閘道，Avaya Interaction Center, Avaya Interaction Response，以及Avaya Proactive Contact。 系統的實施由Avaya專業服務部完成。

與瞭解更多有關《亞洲銀行家》技術實施獎的信息，請訪問 http://asianbankerforums.com/award/ITimplementation/winner2010.html。

關於中國信託商業銀行
為了提供客戶完整的金融服務，以及建構國際化、多角化的金融版圖，中國信託金融控股(股)公司(簡稱中信金)於91年5月17日成立，旗下子公司包括中國信託商業銀行(股)公司、中國信託綜合證券(股)公司、中國信託保險經紀人(股)公司、中國信託創業投資(股)公司、中國信託資產管理(股)公司、中信保全(股)公司及台灣彩券(股)公司等。
展望未來，中國信託將以「台灣第一、亞洲領先、北美創新」為願景，積極擴大金融服務版圖，持續致力拓展國內外據點，為客戶提供更方便的服務管道和更多元的金融服務，以打造中信金為金控公司的領導品牌，成為全球華人的最佳金融服務機構。

關於Avaya
Avaya是企業通信系統的全球領導者。Avaya直接或者通過渠道合作夥伴，向全球商業和政府機構提供統一通信和聯絡中心解決方案以及相關服務。Avaya的客戶涵蓋各種規模的企業，它們依靠Avaya的領先通信技術來提升效率、協作、客戶服務以及競爭力。欲瞭解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網http://www.avaya.com。