破解四大迷思 擁抱企業ERP支援服務新模式

【台北訊】隨著企業ERP應用逐漸成熟，原廠所能夠提供的支援服務不但越來越不符合企業的期望，投資報酬率也變低。全球企業軟體產品及服務商Rimini Street指出，第三方服務不但可以較原廠服務平均節省75% 的維護成本，還可省去不必要的昂貴升級，讓既有企業ERP統繼續運轉，並做為企業數位轉型的核心平台，將IT資源與預算啟動業務創新，以掌握新一波的數位轉型商機。

然而，對於SAP這一類的ERP軟體業者來說，企業軟體支援服務的營收規模是以數十億美金為單位在計算，對於某些公司來說，營業利潤更高達95%。軟體廠商也一直積極保護此營收來源，勸阻客戶讓他們別去研究其他的第三方支援服務。

因此在評估第三方支援服務是否適合企業時，一定要先破解以下企業軟體原廠的四大支援服務迷思。

迷思一：SAP是SAP軟體唯一的支援服務來源

這曾經是個事實，但早已是過去式。早在十年前第三方支援服務已經能夠提供SAP客戶很不錯的支援服務，成為維護服務供應商的另一選項，且總體的廠商維護支出，平均可以減少75%成本。

Rimini Street表示，這是為什麼有好幾百家SAP授權用戶致力於尋找第三方支援服務商的主要原因。除了節省成本，這些企業還能從第三方服務商那裡體驗到比ERP原廠如：SAP還要更完善且負責任的支援服務。

以Rimini Street的第三方支援服務為例，當企業有支援服務的需求時，會針對客戶所使用的企業資源規劃系統指派一位擁有此系統15年實作經驗的工程師提供客製化及相容性調整，這些都是過去SAP 所提供的服務中未能涵蓋的。對於SAP的授權用戶來說，他們非常樂意這樣的改變，至少不用再忍受過去SAP那種標準化的停機/修護支援模式，也不需要每次遇到問題需要解決時，都是來個菜鳥工程師「從頭開始」做起。

迷思二：SAP新釋出版本的新功能很重要

早期的企業資源系統廠商如：SAP所推出的新版本的確都包含了創新功能而且很有特色，但在過去十年裡，這些情況早已改變了，一些客戶認為，核心產品沒什麼創新，而且似乎原廠都將所有的投資全都直接轉到雲端了。

例如，SAP越來越重視S/4HANA，Business Suite的產品發展藍圖只剩下每年定期的增強包（Enhancement Pack），裡面只有既有功能的累積性調整，許多SAP客戶都認為那並不是「一定要有」的新功能。

因此，與其等待那款還未經驗證且還可能相當昂貴的S/4HANA，企業的CIO開始轉為在混合式IT配置架構下，以強大且穩定的SAP Business Suite為核心部署新的雲端應用、行動及大數據等技術，以駕馭新一波的創新。這種利用業界最佳解決方案「從邊緣創新」（innovate-around-the-edges）的策略，正驅動著他們現有的商業敏捷度和商業變革。

Rimini Street表示，這些創新的重要預算來源，就是終結昂貴的SAP支援服務合約，改用第三方服務所釋放出來的支出成本。

迷思三：升級才能夠取得支援服務

長年來，有些企業被迫升級，只是為了要取得SAP提供的原廠支援服務及應用，而不是因為有什麼重要的商業因素或ROI等考量。

有了第三方支援服務，企業組織可以不用像過去一樣，為了取得SAP支援服務強迫進行不想要也不需要的軟體升級，還可獲得回應更快而且成本更低的支援服務，這還包括：重要的稅務、法務及法規等更新，以及額外的服務、互通性，和產品藍圖等等。

另外一個重要的考量因素是，隨著SAP持續加碼推動S/4HANA，很多SAP企業授權用戶發現自己已站在十字路口。目前為止，大多數企業都很不願意重新建置S/4HANA，因為這可能很昂貴且有風險。最近Rimini Street針對SAP授權用戶的研究調查就發現，89%用戶計畫繼續使用現有的Business Suite平台，無論是R/3或較早的版本一直到ECC 6，57% 看不到S/4HANA有什麼吸引人的獨立商業案例。

迷思四：轉移到第三方支援服務之後就不能再與SAP做生意

一些ERP軟體廠商的業務專員，或者是負責維護服務合約的專員，有時候會這樣威脅、明示或者暗示他們的企業授權用戶，只要放棄這個維護關係，就不能再給予新產品或者新使用者的授權。這些客戶最後可能就相信了，並認為如果將來想要增加新的授權，價格可能不好談。

事實上，採取第三方支援服務的客戶大都可以繼續取得原廠授權並繼續獲得新產品。捨棄SAP支援服務，選擇第三方支援服務不但可以為企業帶來全新的展望，企業也會因為重新掌握選擇權獲得更多的協商利基及更強的議價能力。

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