遠傳與新光人壽攜手打造線上客服AI機器人

因應數位金融浪潮來襲，遠傳電信與合作夥伴新光人壽，共同打造「智能客服中心」，將傳統一對一的人工客服，升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務。新光人壽自2016年導入國內保險業首創的語音辨識分析系統，將客戶來電即時轉化成文字進行數據分析、提供更精準的客戶服務後，今年再度領先壽險業，運用自然語意分析、機器學習、數據運算及AI人機互動技術，推出24小時線上客服智能機器人「小新」，首波應用於新光人壽官方網站及APP等服務通路。

遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理曾詩淵表示：「遠傳電信一向致力推動國內產業數位轉型，專業的ICT團隊擁有豐富的創新能量與客製化經驗，協助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，僅費時半年即完成語音辨識系統的建置與優化，辨識成功率也提升至近9成，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過自然語言分析、數據運算與機器學習等技術，有效學習新光人壽各部門的業務，將保險專業知識內化成為新壽專屬的機器人智能知識庫，也成為新壽專屬機器人的大腦！」

遠傳電信攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」，本月中起已於新光人壽官方網站及APP提供24小時線上服務，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題，「小新」皆能即時回應客戶提問並適時給予推薦；此外亦結合了Open Data知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊，讓客戶除了可諮詢保險相關問題外，也能獲得便利的生活資訊。

若智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時，客戶也可立即選擇轉接至真人文字客服（上班時間）或留言，可有效提升客服中心的服務品質，進而提升客戶滿意度，也能降低0800客服的人力負擔，讓客服人員可以專精在處理更複雜的業務與資料分析，大幅提升客服中心產值，同時增加決策效率。

未來遠傳將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM大數據分析」三階段策略，持續與新光人壽合作針對不同服務來源及對象擴充專屬資料庫，完整掌握客戶數位軌跡，精準瞭解客戶需求，以提供創新的保險服務；對內亦能服務新壽廣大的業務團隊，紓解內部負載量，透過對內及對外的綜效翻轉服務模式，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。