IBM Watson顛覆認知時代下的消費者體驗
【2017年3月27日，台北訊】IBM日前於美國拉斯維加斯舉行「IBM Amplify 2017」大會，主題聚焦於認知運算 (Cognitive)與客戶互動(customer engagement)。現場聚集全球各產業先驅，一同與IBM超過2,600位來自各國的客戶及夥伴，分享認知時代下新興經濟與生活樣貌的實踐，以及IBM將如何透過「Watson Commerce (商務)」、「Watson Supply Chain (供應鏈)」、「Watson Marketing (行銷)」三大解決方案，協助企業給予顧客個人化的互動機會，隨時提供顧客所需要的產品，並擁有透明且敏捷的供應鏈可以立即因應商機與市場新需求。大會中IBM更宣佈四家國際型企業的合作案例，分別為Titan Company、Charlotte Russe、Performance Bicycle，以及Harry and David。
IBM Watson IoT事業部總經理Harriet Green於大會上表示：「在其他同業正開始思考認知應用的時候，IBM已整整領先兩年的時間佈局該市場，協助全球企業利用認知技術做出更好的決策，進而能從中得到豐碩的成果。」IBM Watson累積了數年的各行業專業知識，至今深入整合了機器學習、演算法及應用程式，協助企業更加了解顧客的情感，並在對的時間地點，以對的方式與顧客產生更有意義的互動。未來幾年內，認知運算與人工智慧將影響人類的每一個決策，而IBM預計光是IBM Watson在2017年底之前，就將接觸全球將近10億的人口。
IBM大中華區客戶互動解決方案負責人張榮峰指出：「顛覆式科技持續湧現，且顧客與品牌互動方式不斷轉變，全球至台灣的企業皆必須隨時因應新的市場需求。IBM將透過Watson 商務、Watson 供應鏈、Watson 行銷三大解決方案，以及將IBM服務客戶的全球案例經驗帶來台灣，協助台灣金融、零售、製造、旅遊及服務等各產業打造認知時代下的顧客體驗，掌握全球競爭力。」
IBM Amplify 2017大會上，即有四項最新的IBM Customer Engagement客戶案例公佈：
Titan Company：為一家具20億美金資本額規模的印度手錶及個人配件製造商，透過IBM Cloud 與Watson Customer Engagement解決方案及服務，更加了解其1,100萬顧客的個人化消費體驗，進而能將非常客的消費者轉變為活耀的線上或店內買家，持續提升顧客忠誠度。
Charlotte Russe：為美國女性時尚服飾零售業的領導商，為能保持銷售流暢、訂單運送順利，以及滿足較為苛求的千禧世代後新型態消費者，Charlotte Russe找上IBM合作，利用IBM Cloud平台上提供的Watson Customer Engagement解決方案，成功達到破紀錄的顧客訂單量，並提升其效益且能維持顧客高滿意度。
Performance Bicycle：是美國最大自行車零售連鎖商，為了創造從線上擴及至線下位於美國100個分店的個人化顧客體驗，決定導入IBM Cloud平台上的Watson Customer Engagement解決方案。同時也正準備將IBM提供的認知能力注入自身服務，協助更易了解和發掘任何個體資訊對於顧客採購決策可能帶來的影響。
Harry & David：為美國知名的線上花店「1-800-flowers」的姐妹公司，專門提供美味食品和新鮮水果等禮品，並在IBM Cloud平台上採用了Watson Customer Engagement全套解決方案，包括為將最好與最適合的禮物在最佳時機配對給特定顧客而設計的認知能力。
以上領先全球業界的案例，皆顯示出IBM在認知領域中的領導地位。IBM藉由從客戶身上得到的深度洞察、回饋與演算法的新發現，以及來自Watson研究員和開發者大量的投入，將認知能力加入整套Watson Customer Engagement模組包含商務、供應鏈、行銷等解決方案。其中，「Watson商務」提供企業智慧排程、異常事件偵測、內容標記、訂單優化等功能，協助客戶即時洞察資料，進而能更快與精準地做出決策、把握先機。而今日的供應鏈也已成為消費者體驗不可或缺的一環，因此「Watson供應鏈」協助企業降低風險，且能快速因應持續更新的顧客需求，以顧客體驗為中心來建立最佳的供應鏈管理。行銷則已成為品牌銷售的最關鍵主力，「Watson行銷」透過預測性顧客分析及旅程途徑等解決方案，協助商人從每一個顧客互動中皆能第一時間洞察出個人化資訊，並即時回應與做出正確的行銷決策。
IBM將持續透過其認知解決方案與IBM customer engagement，協助全球企業，並且IBM也提醒台灣欲導入該技術應用的業者，認知將是一個漫長的旅程，而非一時之間，每一個公司所經歷的旅程也都將不同。IBM Watson Customer Engagement認知能力的獨有特點即能夠輕鬆導入處於任何階段的企業，進而能幫助企業做出更好的決策。