甲骨文協助台灣銀行業迎戰數位浪潮 提出四大數位銀行成功要素

台北,2016年10月18日——數位浪潮席捲全球,加上消費者意識抬頭、社群發展蓬勃,更加劇企業口碑的傳播力度,如何落實讓顧客滿意的「全客戶體驗管理」,成為所有銀行業者的首重議題。甲骨文提出多維度分析、全客戶體驗、個人化內容,以及自動化服務四大數位銀行成功要素及其對應之解決方案─ Oracle Big Data Discovery與Oracle WebCenter Sites,一方面提升行銷精準度、二方面完善全通路的客戶體驗,助力銀行業者積極備戰數位浪潮。

根據Accenture於2015年的調查「Banking Customer 2020[1]」,目前銀行客戶主要使用的通路包含電話、社群、分行、行動、提款機,以及網路等服務,平均每一個月中,客戶使用銀行服務共達17次,其中有高達7次是採用網路服務;3次使用行動服務,調查另亦顯示有高達61%的顧客期待銀行推出更多線上服務。另一方面,客戶體驗影響銀行營運至深,上述任一通路均不可等閒視之:調查指出,有五分之二的民眾會因為不好的客戶體驗停止與銀行間的往來,其中,又有45%的民眾會因負面體驗勸退他人使用該銀行之服務[2]。數位浪潮下,多通路服務的趨勢不僅加劇銀行的負擔,在市場競爭、消費者意識上漲的年代,銀行業者面對的挑戰較過去更是困難重重。

面對這些艱鉅的挑戰,甲骨文提出四大數位銀行成功要素:

  1. 多維度分析:分析各種顧客資訊,多面向並深入地了解需求
  2. 全客戶體驗:無論在實體銀行、網路銀行、行動平台或社群等,提供一致性的體驗服務
  3. 個人化內容:針對個人化的差異提供訊息,創造需求與商機
  4. 自動化服務:提供顧客可自助的自動化服務,藉以加強服務的即時性

要促成這四大要素,大數據分析與智慧型的網站管理平台即為關鍵所在;然而,就大數據應用而言,最主要的挑戰仍在於一般銀行行銷等相關非IT人員對大數據不熟悉,難以從中萃取有用的洞察資訊,另一方面,也並非每個人都會使用Hadoop指令,導致全方位的顧客分析難以落實;而智慧型的網站管理平台眾多,是否足以快速因應市場變化,則為選擇時的核心考量。

甲骨文大數據解決方案Oracle Big Data Discovery是一個視覺化的探索平台,可協助企業整合不同資料、進行交叉分析,並可透過簡單的搜尋功能快速地找到相關的資料集,直接透過平台了解資料的背景與原始樣貌,如:產品屬性分類、出現次數、初步的統計圖表等;接下來,使用者可針對有興趣的屬性,確認屬性間是否互有關聯性(correlation),或透過大數據的資料轉換,進行資料分類及資料豐富化,進行包含熱門詞、正負評等深入分析,協助銀行業者更充分運用大數據的力量;無論是行銷或非IT的相關人員,均可簡單地深入顧客資訊,進而改善客戶體驗。

Oracle WebCenter Sites則如同智慧型的個人化行銷顧問,擁有強大的資訊類別管理功能。銀行行銷人員可自行定義客戶的分眾(Segment)與產品推薦的規則,除了可分類客戶屬性(如年齡、居住地等),更可依客戶的行為標籤〈如點擊行為、搜尋關鍵字等〉進行定義分類,接下來,行銷人員可立即直接至後台針對各分眾設定所欲推送之推薦內容(Recommendation),在前台依據不同的分眾推送個別的推薦內容,以最快的速度、及時反應市場的變化。

面對數位化帶來的變化,顧客期待能在任何時間地點擁有最即時的服務,甚而取得預測性的警示,以避免可能的財務風險。甲骨文解決方案以Oracle Java Cloud Service為基礎環境,整合Oracle Social Cloud、Oracle Marketing Cloud以及Oracle Sales Cloud,傾聽社群回饋並進行分析,並利用Oracle Mobile Cloud Service以及Oracle Process Cloud Service提供各行動裝置服務,加強敏捷性與即時性,讓銀行顧客取得更多元的保障,真正一享新世代銀行的全方位服務。

[1] 資料來源:Accenture: Banking Customer 2020 https://www.accenture.com/t20150710T130243__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Dualpub_17/Accenture-Banking-Consumer-Pulse.pdf

[2] 資料來源:E&Y Global Consumer Banking Survey 2014: Winning through customer experience: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking-Survey-2014.pdf