J.D. Power: 車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑

新加坡2016年9月30日訊  – 根據今天最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM非豪華品牌結果顯示,車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例,從2014年的17%翻倍到2016年的34%。

在拒絕服務建議的車主中,77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服務廠無疑是雙重打擊,因為相比接受服務人員建議的顧客,這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700元,但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分,以1,000分為滿分)

由於越來越多顧客不接受服務人員的建議,授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅有23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養;而接受服務人員建議的顧客中則有36%表示如此。

接受建議的顧客和服務人員有較深入的互動,特別是在以下方面:非常注意細節(99%)、對車輛進行檢查(97%)及提供有益的建議(96%)。

J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示:「在台灣這樣的成熟市場,顧客都較為精打細算,並會上網參考多方資訊,因此對於必要的保修項目都相當有主見。然顯而易見地,接受服務人員建議的顧客滿意度較高,這反應出經銷商必須確保服務人員充分講解其建議,並根據顧客真正需求提供合適的加值服務。」

此外,這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢,從2012年的61%提升至2016年的88%。有事先預約的顧客,其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為826分與807分)。

J.D. Power區域經理Aaron Lee表示:「顧客期待的高品質服務經驗,不光僅於光臨經銷商時,還包含在此之前的經驗。這突顯出服務預約系統的重要性,不論是電話或上網預約的系統功能必須健全穩定,以確保顧客每次互動都能順心滿意。」

非豪華品牌的額外調查發現

  • 保修時間上限兩小時:顧客希望自己的車能於兩小時內完成保修服務。若服務能於兩小時內完成,整體滿意度平均為830分;若顧客等候3小時或甚至更久,分數則下滑至805分。2016年有超過四分之一(27%)的顧客指出自己的車要花3小時甚至更久的時間完成保養,該比例高於2015年的21%。
  • 車輛保修後更乾淨的比例下滑:顧客指出自己的車完成保修服務後比之前要乾淨的比例,今年較去年減少(分別為64%與73%)。當車輛保修後比進廠前乾淨,整體滿意度為841分,相較於未比進廠前乾淨,其平均滿意度則下滑至為792分。
  • 授權服務廠的保修服務標準:此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。顧客期待授權服務廠在這22項標準中至少達成21項,以提供正面的服務經驗。若僅達成20項或更少者,滿意度下滑至797分;22項標準全部達成者,滿意度則為856分。

2016年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名

非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為823分。日產(Nissan)於10個參與排名品牌中以862分稱冠,其在五項要素中均表現出色;納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以831分並列第二。