J.D. Power： 車主對車廠人員建議的保修服務需求信任度持續下滑
新加坡2016年9月30日訊 – 根據今天最新發表的J.D. Power 2016年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM非豪華品牌結果顯示，車主拒絕服務人員對於其車輛建議的保修服務項目比例，從2014年的17%翻倍到2016年的34%。
在拒絕服務建議的車主中，77%的車主表示覺得服務人員所建議的項目並非必要的。這對於台灣授權服務廠無疑是雙重打擊，因為相比接受服務人員建議的顧客，這些顧客每次回廠保養平均會少花費台幣700元，但其滿意度卻較低(兩者分別為813分與829分，以1,000分為滿分)
由於越來越多顧客不接受服務人員的建議，授權服務廠未來失去生意的風險也將會提高。這些顧客中僅有23%表示在過保固期後「一定會」回原廠保養；而接受服務人員建議的顧客中則有36%表示如此。
接受建議的顧客和服務人員有較深入的互動，特別是在以下方面：非常注意細節(99%)、對車輛進行檢查(97%)及提供有益的建議(96%)。
J.D. Power亞太區總監Kaustav Roy表示：「在台灣這樣的成熟市場，顧客都較為精打細算，並會上網參考多方資訊，因此對於必要的保修項目都相當有主見。然顯而易見地，接受服務人員建議的顧客滿意度較高，這反應出經銷商必須確保服務人員充分講解其建議，並根據顧客真正需求提供合適的加值服務。」
此外，這項調查發現顧客預約保養的比例有上升趨勢，從2012年的61%提升至2016年的88%。有事先預約的顧客，其整體滿意度高於沒有預約的車主(兩者分別為826分與807分)。
J.D. Power區域經理Aaron Lee表示：「顧客期待的高品質服務經驗，不光僅於光臨經銷商時，還包含在此之前的經驗。這突顯出服務預約系統的重要性，不論是電話或上網預約的系統功能必須健全穩定，以確保顧客每次互動都能順心滿意。」
非豪華品牌的額外調查發現
- 保修時間上限兩小時：顧客希望自己的車能於兩小時內完成保修服務。若服務能於兩小時內完成，整體滿意度平均為830分；若顧客等候3小時或甚至更久，分數則下滑至805分。2016年有超過四分之一(27%)的顧客指出自己的車要花3小時甚至更久的時間完成保養，該比例高於2015年的21%。
- 車輛保修後更乾淨的比例下滑：顧客指出自己的車完成保修服務後比之前要乾淨的比例，今年較去年減少(分別為64%與73%)。當車輛保修後比進廠前乾淨，整體滿意度為841分，相較於未比進廠前乾淨，其平均滿意度則下滑至為792分。
- 授權服務廠的保修服務標準：此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。顧客期待授權服務廠在這22項標準中至少達成21項，以提供正面的服務經驗。若僅達成20項或更少者，滿意度下滑至797分；22項標準全部達成者，滿意度則為856分。
2016年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名
非豪華品牌整體顧客滿意度平均分數為823分。日產(Nissan)於10個參與排名品牌中以862分稱冠，其在五項要素中均表現出色；納智捷(Luxgen)與三菱(Mitsubishi)皆以831分並列第二。