Ovum揭示菲律賓CRM外包市場未來

墨爾本，2013年9月12日-全球分析公司Ovum表示，受益於極具競爭力的價格和擁有英語語言技能的大量勞動力資源，菲律賓仍然是最具吸引力的CRM（客戶關係管理服務）外包目的地之一。

Ovum的最新研究*（主要集中研究來自菲律賓的CRM供應商）發現菲律賓作為CRM服務非語音和非英語交付中心的內在潛力。此外，由於該國經濟的不斷擴張，外包商將迎來服務日益成熟的國內市場的更大機遇。

Ovum IT服務研究部助理分析師Margaret Goldberg 表示，“我們對菲律賓的實地訪問和研究結果清楚表明，菲律賓仍位列離岸前端系統外包目的地強國陣營。菲律賓特有的客戶服務和親和力傳統同西方文化的結合，當地勞動力擁有的較強英語語言能力，以及極具競爭力的價格將確保該國的服務外包產業在未來幾年繼續強勁增長。”

菲律賓擁有全球最活躍的外包呼叫中心市場。 Goldberg 表示，“具體來說，我們預計目前的座席數（剛剛超過117,000席）到2017年底將增加至約173,000席。同時，預計期間的坐席數年增長率將達10%-明顯高於在此期間全球經濟同比增長達5％的這一數據。”

該報告還顯示菲律賓呼叫中心外包商所服務的最大垂直市場是金融服務和通信行業-這種趨勢預計在未來五年不會改變。我們預計較小垂直市場的坐席數將出現輕微增長，例如零售與旅遊行業；這主要得益於西方國家的經濟改善帶動了消費開支增長。 （特別是）得益於“奧巴馬醫改方案”應運而生的來自美國的事務性工作，醫療保健行業亦將經歷增長。

Goldberg 總結道，“從外包呼叫中心的角度來看，菲律賓比較偏重離岸交付-大約僅10％的外包能力目前致力於菲律賓國內工作。這種情況在未來五年內預計不會發生明顯轉變。然而，倘若菲律賓國內的消費空間在數量和復雜性方面開始增長發展，那麼目前這種局勢便會發生顯著變化。外包商需要密切關注這一點，從而為這種可能性做好準備。”

該報告還討論了眾多菲律賓供應商和企業為美國的西班牙裔社區交付西班牙語服務的潛力。然而，Ovum IT服務研究部門負責人兼本報告合著者Peter Ryan對此仍存疑慮。 Peter 表示，“雖然菲律賓和西班牙語言/文化之間存在一定的歷史融合，但決定性因素仍然在於菲律賓的坐席能夠在多大程度上支持大量西班牙語。關於菲律賓能夠講流利西班牙語人數的估計不一；而從價格的角度來看，來自中美洲的許多國家仍然非常具有競爭力（儘管他們的地理位置更接近）。”