企業選擇避開海外聯絡中心的風險，選擇高成本的本土服務

墨爾本，2011年10月31日。根據Ovum最新的研究*指出，因為主要市場的需求低落，未來幾年提供海外聯絡中心服務的公司爭取新生意時將有一場硬戰要打。

Ovum的報告是基於針對北美、歐洲、和澳洲的一流企業高階經理人所做的訪問，結果發僅有2%的受訪者表示將在未來12個月到24個月內把他們的客戶服務中心移往海外，然而僅有10%的受訪者表示他們將在未來25個月到36個月之內做同樣的事。同時，80%的多數受訪者表示他們未曾考慮將聯絡中心移往海外的計劃。

由於便宜的勞力和房屋帶來低廉的交付成本，南非等地近來已經成為海外聯絡中心落腳的地點。然而Ovum歐文的研究已經確認低交付成本無法抵銷這斷然嘗試的企業對於地點的擔憂。

Ovum領導分析師 Peter Ryan 暨報告作者表示：「這些數據會讓提供海外聯絡中心服務，而且希望利用他們為客戶降低成本的能力來贏得新生意的公司們看得膽顫心驚。」

「許多新障礙已經出現海外聯絡中心的跟前，這讓他們變成風險更高的選擇。企業覺得光是減少成本無法補償在這個經濟艱困的時代中損失客戶的潛在可能性。」

根據Ryan的研究，現在企業將他們的客戶服務中心移到海外時，主要會考慮四個重要議題。這些議題是：與最終用戶互動的質量，海外地點的穩定性，消費者要求將工作機會留在本國的壓力，以及數據安全的疑慮。

Ryan評論表示：「客戶服務代表與最終用戶的互動質量是其中最重要的議題。如果客戶覺得他們的問題沒有被迅速有效的處理，他們很快就會覺得灰心，而且選擇跟其他公司做生意。在這個經濟艱困的時代，企業更不願意將他們的聯絡中心移到海外去，因為他們覺得將冒著質量變差的大風險。」

關於某些新的發展中的海外地點的穩定性，企業最近面對的難題是服務的連續性。Ryan 表示：「許多企業寧可付出更高的價錢來確保提供給客戶的服務連續不中斷，也不願和政局動蕩不安和毒品戰爭打交道。」

但是Ryan質疑本國市場在未來是否能繼續保持CRM外包的吸引力。他補充說：「當時英國、美國和澳大利亞有好的交易條件，因為經濟危機壓低勞力和房地產成本，並且減少了代理客戶的流失。這幫助部分企業將聯絡中心移回本土，但是問題在於，這個情況會維持多久? 是不是當勞動市場和經濟復蘇了以後，企業又會重新考慮移往海外呢?」這個情況在澳大利亞尤其明顯，實際經濟狀況沒有衰退，聯絡中心價格是全球最高。最大的問題是澳大利亞企業能否負擔得起持續留在本國的成本呢?