零售銀行依舊抗拒社交媒體

墨爾本，2011年2月16日。根據Ovum的分析，儘管消費者信心脆弱，絕大多數零售銀行不認為社交媒體是一個跟客戶交流的重要工具，此舉讓他們暴露在危險的地方。

Datamonitor的科技市場分析師提出的新報告*透露，世界上有接近三分之二(60%)的零售銀行沒有任何適當的社交媒體使用計畫。目前只有6%的零售銀行使用社交媒體處理客戶查詢，更只有1%的銀行打算在2011年到2012年年底之間使用社交媒體處理客戶查詢。

同時目前只有14%的銀行使用社交媒體做行銷，更只有12%的銀行計畫在2012年年底之前使用它來推廣他們的生意。

Ovum分析師Martha Bennett表示：「我們覺得在這一個競爭激烈的年代，零售銀行對社交媒體採取的態度是一個大問題。相較於銀行的競爭同業已經了解社交媒體能夠而且必須在他們的業務中扮演固有角色，沒有社交媒體策略的銀行就顯得目光短淺，而且讓他們暴露在危險且容易受到攻擊的位置，」

根據報告，已經有少數的銀行開始使用社交媒體，例如英國的First Direct、花旗、美洲銀行、美國的富國銀行(Wells Fargo)、以及 荷蘭的拉博銀行(Rabobank)，雖然它們覺得它們採行的方法和策略才剛剛起步而已。

Bennett接著說到：「這使用社交媒體的銀行理所當然的成為行業領導者，無論社交媒體是否重要或適合零售銀行，它還沒有被普遍地被銀行接受。」

「消費者不願意從社交媒體收到促銷訊息，也不願意使用社交媒體查詢客戶服務，所以一個重建此領域信心的大好機會暨迫切需求就被忽略了。」

澳大利亞國家銀行透過他們最新的活動「分手」(活動訴求是鼓勵客戶與競爭對手銀行分道揚鑣)，已經展現了銀行可以如何利用社交媒體，而不單單只是將社交媒體當作行銷工具，同時可以透過社交媒體的管道管理和了解他們的客戶。這個活動源於社交媒體管道，之後才逐漸發展成一個大型活動。