微軟IT服務三大趨勢 「養生」式服務才是關鍵

(2011年1月26日，台北) 2010年微軟榮獲「全球十大創新企業」第一名的殊榮，其中幕後一群提供技術支援及客戶服務的專業團隊 ─ 微軟全球服務與技術支援組織(Customer Service & Support，簡稱CSS)，更是功不可沒，肩負著讓「前瞻」的微軟無「後顧」之憂的重任。今（二十六）日微軟全球服務與技術支援組織副總裁芭芭拉‧戈登(Barbara Gordon)親自訪台，分享微軟全球服務與技術支援組織面對雲端世代來臨，透過建置線上服務平台，滿足全球客戶的即時需求，並揭櫫微軟IT服務三大趨勢，說明微軟如何透過創新的服務模式，秉持著「以客戶為中心」的服務理念，提昇微軟在IT服務產業的價值。

打造微軟技術支援日不落國 創新服務是提昇IT服務價值的關鍵力

微軟全球服務與技術支援組織是微軟與客戶、合作夥伴之間溝通的橋樑，同時也是微軟創新的泉源，致力於協助客戶採用適合的技術與產品，加速客戶在雲端技術上的佈署，並藉由客戶的回饋，提供產品精進的方向，以提昇客戶服務經驗的品質及顧客滿意度。

微軟全球服務與技術支援組織提供企業客戶7天24小時的技術服務，消費者與個人的技術服務時間也從每週一至五，晚上六點延長至晚上九點；全球目前有五大技術支援中心，同時服務全球跨州的客戶，大幅提昇服務的即時性及效率。微軟亞太區全球技術支援中心總經理柯文達指出：「其亞太區支援團隊，針對大型企業、中小型企業、個人客戶及微軟合作夥伴提供專業的技術服務，幫助客戶在IT資源上的投入獲得最大成效，並且擁有九百多個來自21個國家的國際化技術菁英，分別在亞洲15個城市服務亞太及全球客戶。是唯一一個不僅支援本地客戶，還同時支援全球客戶的支援團隊。因此不管企業客戶未來是計畫建置私有雲端服務中心或是使用微軟陸續推出的公有雲服務，微軟亞太區全球技術支援中心均能成為企業用戶最可靠的技術後盾。」

微軟全球服務與技術支援組織副總裁芭芭拉表示：「微軟致力於提供客戶最完善的服務經驗，我們與時俱進地抓住客戶的需求演變，不斷探索服務模式的創新，就是希望能提供最即時、最完善的技術服務。微軟全球服務與技術支援組織已累積多年支援跨國企業及各類客戶的豐富經驗和強大技術實力，積極拓展和豐富線上服務平台及內容，使客戶可以依據所需選擇多種技術支援管道。目前全球微軟客戶中，接受線上服務並完全解決問題的比例更已超過四分之三。全球技術支援中心將透過貫穿微軟的創新競爭力，帶動全球ICT產業的價值鏈。」

IT服務三大趨勢 雲端發展中的變革

微軟全球服務與技術支援組織副總裁芭芭拉指出：「面對未來雲端時代的來臨，未來全球IT服務會有三大趨勢：第一，以客戶為中心的服務整合。在『軟體＋服務』的模式中，服務的價值不再侷限於服務本質的提供，而是協助客戶對微軟技術與產品上的使用及應用，並針對客戶的需求，客製化服務的管道、內容以及所需人力；第二，社群網路成為重要服務管道之一。透過社群網站的經營，將更便利且即時傳遞公司的訊息，並可同時蒐集客戶的需求和想法，作為產品研發的參考資料；第三，IT服務由『治病』轉向『養生』。未來將更多朝向主動預防式的增值服務，協助企業維護IT系統的健康，極大化實現訊息化對企業競爭力的支持。未來也將不斷推出更多智慧型自動診斷修復功能，由人工化服務邁向自動化服務。」

微軟全球服務與技術支援團隊 創造24/7服務的感動

微軟亞太區全球技術支援中心結合企業尊榮服務(Premier Support Services)與企業服務處(Consulting Services)團隊一直致力於協助許多企業客戶解決導入與使用微軟產品與解決方案遇到的技術問題與疑難雜症，近來更主動協助多家客戶進行全球化的布局、解決民國百年系統可能產生的問題以及Windows Phone 7應用程式開發的技術，深獲國泰世華銀行和春水堂科技的肯定與讚許。

國泰世華銀行資訊長章光祖表示：「國泰世華銀行為了確保系統程式不會有民國百年的問題，在一年前就已經開始研擬因應方案，微軟亞太區全球技術支援中心台灣團隊主動協助提供自動化系統測試程式及診斷預防服務，成功的在一個月內完成所有應用程式的檢測；此外，在跨年夜的晚上，微軟工程師更放棄觀賞101煙火的機會，在公司待命，隨時準備應變系統的突發狀況。微軟全球技術支援中心團隊的用心服務，協助國泰世華銀行完成驗證了200套應用系統 400 多個資料庫，經由完整的測試規畫及工具，讓國泰世華銀行安然度過百年問題。」

他接著表示，微軟企業服務團隊一直是本行資訊服務的重要夥伴，配合我們業務策略，提供解決方案，例如去年建置完成的香港網路銀行。又為了確保應用程式執行環境的安全與穩定，去年將原有的Windows 2000 Server升級至Windows Server 2008。臺灣微軟的企業尊榮服務 (Premier Support Services)結合微軟亞太區全球技術支援中心台灣團隊，在升級專案啟動之初即為我們的程式開發人員提供了已知問題的分析及訓練，升級過程中遇到例外的升級問題亦往往可在提出後的一至兩個小時內獲得解決，因此歷時九個月的升級比我們原先規劃的時程縮短了。像這樣由作業系統、資料庫和應用系統全方位支援的模式及成果，也讓我們對於今年啟動的Windows 7應用程式相容性測試充滿了信心。

春水堂科技技術部資深經理竺定頡也表示：「微軟全球服務與技術支援團隊積極協助中華電信 Hami 書城在 Windows Phone 7 平台上的開發技術，解決應用軟體相容性的問題，幫助我們在最短時間內讓產品順利上架，並獲得廣大用戶的支持。」