亞太區零售業的客戶關係管理外包業者有巨大的成長機會

墨爾本，2011年8月24日。根據Ovum歐文的研究，零售領域向亞太區客戶關係管理(customer relationship management，CRM) 外包業者獻上巨大的成長機會；2011年到2016年之間，聯絡中心客服人員服務產業的規模預計會增加30%。

然而，獨立科技分析師發現，CRM 外包業者如果要利用零售市場提供的潛在優勢，他們必須先強化自己的服務和產品。

Ovum在最新的報告中指出，CRM 外包業者需要超越自己現有的服務標準，在這個市場留下深遠的影響才行。

Ovum首席分析師暨報告作者 Peter Ryan 表示：「由於經濟環境不佳，以及消費者購買商品的方式出現改變，全球零售市場正在發生重大變化。這對於最終用戶如何與零售業者互動造成顯著的影響，許多業者承受相當可觀的壓力，必須將成本降到最低，同時最大化收入機會與提升客戶服務水準。」澳大利亞的澳盛銀行分析指出2011年剩下的日子和2012年的經濟情況是相對的低迷，經濟成長也相對趨緩。此預測可能會發生，值得注意可能性是消費者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發，因此對零售商的獲利造成不良的影響；這意味著為了維持利潤，他們有縮減企業經營一般開銷的壓力。」

我們相信全球的CRM外包業者都有龐大的機會能贏得零售領域的生意。然而，為了實現這個願景，供應商必須將眼光放得更遠，要超越單純只是便宜而已的電話客服人員。更進一步，未來的零售商必需與外包廠商合作，而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標準服務支援。

根據Ovum圖表數據，亞太市場零售領域的外包聯絡中心客服人員的規模，將會從2011年的47萬8千個座席增加為2016年的68萬1千個座席，期間內增加了將近 30%。相較於同在亞太區的中國、菲律賓和印度，澳大利亞被證明是最低迷的，未來五年的CAGR只有 3.8%。中國作為帶動全球成長的火車頭，年複合增長率CAGR達12.9%。菲律賓的表現僅略遜於中國，2011年到2016年的CAGR也有 11.2%。

Ouvm 的報告建議增強型業務的 CRM 外包商採取為了贏得生意，應該致力於為他們的服務做好萬全準備，使其勝過任何內部解決方案，幫助零售商的生意蒸蒸日上。

其中一個例子是向零售用戶提供額外的服務，允許他們利用附加產品來鎖定終端用戶，讓零售商提高營收並減少聯絡中心的成本。

Ryan 評論說：「為了有效地執行上述的作法，外包業者必須拓展他們在此領域的專業知識，也就是使用分析工具來正確鎖定策略機會的能力。這很有可能引起因為預算問題而焦頭爛額，導致他們無力投資在正確的客服人員培訓和添購應用程式的零售業者的共鳴。」