Gartner：到了2020年，人工智慧創造的工作機會將超過其取代的數量

【2017年12月19日】國際研究暨顧問機構Gartner表示，在2020年將有180萬個職位被人工智慧取代，但在此同時，人工智慧也將創造230萬個工作機會，帶動整體工作機會正成長。受人工智慧影響的工作數量將因產業而異；2019年時，醫療照護、公部門與教育界的就業機會將持續成長；製造業則會遭受最大衝擊。2020年起，人工智慧所創造的工作機會將足以彌補其取代的數量，預計在2025年淨新增就業數將達到200萬個。

Gartner研究副總裁Svetlana Sicular表示：「過去許多重大創新都曾經歷過引發失業潮的過渡期，但隨後就會復甦，並緊接著業務轉型，人工智慧未來很可能會依循這個路線發展。」人工智慧將改善許多職位的生產力，雖然其中包含取代數百萬個中低階職位，但同時也創造超過數百萬個高技術性及管理層級的相關職位，甚至是一些屬於入門層級與低技術性的不同性質工作。

Svetlana Sicular進一步指出：「那些宣稱將出現大規模失業的警告，多半把人工智慧跟自動化混為一談，這反而掩蓋了人工智慧最大的好處——人工智慧的增強功能（AI augmentation），也就是結合人腦與人工智慧，使之相輔相成。」

IT主管除了應該關注預估淨新增就業數外，每次投資人工智慧相關技術，都必須考量會取代或增加哪些職務，以及這將如何改變員工之間合作、決策與完成任務的方式。

Svetlana Sicular認為：「現在正是對人工智慧長期發展方向發揮影響的好時機，為了獲取最大價值，必須專注在如何利用人工智慧增強人力。除了要豐富人類工作的內容、重新構思舊有的工作項目、並創造新的產業，還要改變企業文化，使公司能迅速適應人工智慧所帶來的商機與威脅。」

人工智慧已被應用在重複性高的工作項目上，藉由大量分析觀察結果與決策來找出固定模式。另一方面，人工智慧也即將被應用到重複性低且變化較大的低例行性工作上，帶來極大的助益。這方面的應用很可能會協助而非取代人工，因為結合人類與機器，將比單單聘雇專業人士或使用人工智慧機器更有效率。

Gartner對於人工智慧衝擊職場所做的其他預測包括：

到了2022年，以非例行性工作為主的工作者當中，每5人就有1人將仰賴人工智慧完成任務

Gartner研究副總裁Craig Roth表示：「利用人工智慧每週自動產出狀態報告，或篩選出信箱中前五大重要郵件，感覺不像治癒疾病那麼厲害，但這也是近期這些實際應用並未引起注意的原因。企業才剛開始利用人工智慧來改善非例行性工作，將之應用在一般用途的工具上。一旦知識工作者將人工智慧納入工作流程，當作虛擬秘書或工讀生來使用，機器人員工將成為提升競爭力的必要條件。」

零售商將導入人工智慧、機器人等技術，利用智慧流程自動化來辨識、優化目前仍由人力完成的勞動密集且重複性高的活動，並使之自動化。這種作法可提升公司總部、經銷中心一直到商店的效率，藉此降低勞動成本。許多零售商已開始擴大相關技術的使用範圍，以改善店內結帳流程。

2022年，多通路零售商很難以人工智慧取代銷售人員，但收銀與營運相關職務將面臨嚴重衝擊

研究發現，許多消費者仍偏好在實體店面與具備豐富知識的銷售人員互動。特別是在居家修繕、藥妝等特定領域，見多識廣的銷售人員對顧客滿意度有很大的影響力。雖然零售商將會減少結帳與其他營運相關活動的人力，但他們會發現傳統的銷售顧問很難被取代。

Gartner研究總監Robert Hetu認為：「零售商將捨棄高度重複性與交易相關職位，藉此節省人力，但他們必須把省下來的經費重新投資在人員培訓上，以強化顧客體驗。因此，多數零售商都會把人工智慧視為一種擴增顧客體驗的方式，而非只是用它來取代各個流程中所需人力。」雖然很多產業都能從人工智慧取得更多商業價值，製造業就是其中一個能從中獲取大量商機的產業。自動化將有助於降低成本，消除了價值鏈中的阻力並進一步提升營收，例如供應鏈與產品上市活動的優化。

2021年時，人工智慧增強功能將產生2.9兆美元商業價值，同時恢復62億小時的人工生產力

然而委外（outsourcing）等部分產業，其商業模式則正在歷經根本上的變化，因人工智慧而省下的成本，以及隨之提升的生產力，必須重新投資到公司身上，以推動公司再造並檢視新的商業模式。

Gartner研究副總裁Mike Rollings指出：「人工智慧可取代重複和單調的工作，讓人們有餘力從事其他活動，但人類與人工智慧的共生關係有更多細微差別，需要重新投資及再造，而非只是將既有作法加以自動化。不要只用機器複製人類達成特定判斷的步驟，而是重構整個決策過程，利用機器與人類的相對優缺點，達到最大價值並重新分配決策過程，進而提升靈敏度。」