Gartner調查顯示：科技業執行長相信策略致勝關鍵在於顧客體驗

【2016年6月13日】國際研究暨顧問機構Gartner最新調查結果顯示，科技與服務供應商（TSP）的執行長已開始運用創新方案與數位商業帶動業務成長。調查還發現，企業投資主要集中在銷售及顧客相關職位，而非新產品開發或成本節約措施。

Gartner分析師是在6月6-8日於此間所舉辦的Gartner科技成長與創新大會（Gartner Tech Growth & Innovation Conference）中發表上述結果。Gartner調查了501位北美與西歐地區科技與服務供應商的執行長，每間公司年營收都在1,000萬美元以上，甚至超過10億美元。

Gartner研究副總裁Todd Berkowitz表示：「Gartner向來認為最好的產品不一定能勝出，因為成功取決於許多其他因素，尤其是正面的顧客體驗。從創新的觀點來看，顧客參與獲得投資的比重最高，有42%的科技與服務供應商執行長將之列為優先項目之一，重要性超過新產品及服務研發，更大幅領先各種內部導向活動。」

創新相關支出仍偏重新產品及服務，但往往都與如何找出新方法來提升顧客參與有關，其中包括銷售、行銷與顧客成功管理（CSM）相關活動。

Berkowitz還指出：「只有5%的科技廠商在差異化方面有非常或極度有效的成績，因此對科技與服務供應商來說，差異化仍然是一大問題，當差異化涉及產品特色與性能時更是困難。在顧客參與方面有卓越表現，也就能提供卓越的顧客體驗，而這就是差異化一大主要來源，但這仍須以實證為基礎，而非空口說白話。」

一如所有終端用戶企業的執行長，科技與服務供應商的執行長深信數位商業將帶動業務轉型。不過調查結果也顯示，相較於終端用戶企業執行長，科技與服務供應商執行長更相信數位的影響力在於它能讓企業打入新的市場與產業，而非只是透過數位管道來降低成本或推動更多業務。調查發現科技與服務供應商已開始利用數位商業，來創造營收／顧客價值（在預期結果前三名中占43%）或打破產業界線（40%），藉此透過數位管道來降低成本（33%）或推動更多業務（30%）的比重反而較低。

雖然科技與服務供應商執行長很明顯地將提升顧客體驗視為爭取更多業務的單一決定因素，但他們還是覺得若想達成未來成長目標，提升銷售與行銷效率更為重要。他們對銷售及行銷的投資遠超過其他領域，包括顧客體驗或產品開發。62%受訪者將銷售列入前三大投資領域，51%著重行銷，相較之下只有37%重視產品開發。執行長們投資直接面對顧客職位的比重也更高，藉此達到企業目標。

Berkowitz分析道：「對科技與服務供應商來說，要長期有所成就，甚至是長期生存，就必須要持續創新，擁抱新的商機並隨顧客需求變化做出回應。若能在產品與服務以外的領域達到創新，並利用數位科技提升顧客參與及體驗，科技與服務供應商就能提高競爭力。此外，若能調整銷售與行銷策略，並持續在相關領域投入資金，科技與服務供應商就能輕鬆達成未來成長目標。」