CxS 2014服務業科技化國際研討會圓滿閉幕

「CxS 2014 顧客體驗服務 讓科技走進服務場域」國際研討會昨(28日)落幕，此次研討會由商業發展研究院辦理，成功吸引超過300位服務業廠商參與盛會。更特地邀請來自新加坡DesignSojourn設計總監Brian Ling、荷蘭DesignThinkers Group夥伴Tim Schuurman、IBM前大中華區首席技術總裁葉天正、中華電信北區電信分公司行銷處科長江明良及工業技術研究院院長室資深特助薛文珍等國內外知名專家，以CxS顧客體驗服務(Customer Experience of Service )為題進行專業分享與交流。

商發院徐重仁董事長指出：「服務業科技化、國際化相當重要，希望從商發院強力推動，藉由複製成功案例至台灣各個中小企業，創造高附加價值及新的就業機會，提供消費者更好的服務。」因此，為厚植台灣服務業的國際競爭力，除了中央與研究單位的具體合作計畫，商發院當天與全球擁有9個跨國組織的設計創新顧問公司DesignThinkers Group共同簽署MOU合作備忘錄，期望藉由跨國合作獲得國際資源交流，來共同促進台灣服務業品質的推升。

荷蘭創新顧問公司DesignThinkers Group夥伴 Tim Schuurman表示：「融入顧客情境是掌握消費者需求的最佳方式，從消費者心理層面出發，發揮同理心，把自己當成顧客，設身處地體會他們的想法、感受與需要，才能創造出更符合消費者期望的服務品質，因為顧客的回應，往往會直接反應在業績的表現上。」綜觀服務業的發展，消費者體驗造就了品牌服務業者以互動體驗為核心的創新變革，有效提升服務品質；然而台灣科技業傲視全球，在此優勢下，如將科技技術導入顧客旅程地圖，即成為企業差異化戰略，協助服務業者以科技創新力驅動經營策略，加速產業轉型升級。

在座談會上產官學研各界參與討論相當踴躍，各方觀點與建言激盪，商發院徐重仁董事長特別強調舉辦本次研討會的重要意義，期許未來持續透過這樣的平台，促進台灣服務產業之國際交流與合作機會。知名連鎖餐飲業者85度C總經理謝健南表示，台灣服務產業必須面臨必須及升級轉型的挑戰，應打破傳統將資訊科技技術導入商家的服務流程，除可望降低經營成本並提供顧客更好的消費體驗。

【CxS顧客體驗服務】

為企業主提供一套完整的量測與評估方法，本平台為服務業科技化與ICT業者服務化提供開放式追蹤調查資料庫(Panel Survey And Open Data Application)、消費者經驗基礎之顧客旅程地圖模組(Customer Journey Mapping, CJM)、經營模式分析，用以提供服務業一個解決價值鏈缺口的平台。透過本平台的建構與推廣，協助解決台灣服務產業科技研發能力較不充沛、服務科技投資風險考量、ICT業者服務化過程等課題，並協助企業以｢CxS顧客體驗服務｣所發展之方法，提高應用科技於服務體驗經濟的能力。

【關於DesignThinkers Group】

DesignThinkers是一間以設計導向的領導創新顧問公司，以人為核心結合服務導向，協助世界各地以產品與銷售導向的企業組織進行變革。創下新世代變革的DesignThinkers，相信創意思考與執行的重要性，可藉此促進良性溝通並從做中學習。DesignThinkers並非是一間傳統顧問公司而是合作組織，同時擁有來自英國、西班牙、新加坡、台灣、德國、美國、智利、奧地利及荷蘭的全球夥伴。