遠傳客服中心獲ISO 10002申訴管理認證

遠傳電信在2013年連續拿下「遠見雜誌傑出服務獎_電信公司第1名」、「壹週刊服務第壹大獎_行動電話&固網通訊第1名」、「工商時報服務大評鑑金牌獎」服務三冠王殊榮後，今(19)日再傳捷報，正式宣佈通過國際知名瑞士SGS ( Société Générale Surveillance )公司所認可之ISO 10002申訴管理認證，展現遠傳重視消費者意見，積極透過多元的申訴與意見回饋管道，用心聆聽多方客戶需求，同時提升客戶服務品質，努力創造企業永續經營與競爭力的優勢。

遠傳電信產品技術暨服務事業群執行副總束宜鵬表示：「遠傳非常重視每一位消費者的需求與意見，並致力提供消費者最完整、貼心的服務，因此半年前開始主動導入ISO 10002申訴管理認證，優化申訴管理流程，強化客服人員對於個資法、消保法、問題解決能力等職能訓練，持續建立申訴處理共識等作業，透過內部申訴管理查核及改善，經SGS稽核人員進行客訴文件審查及現場評核，今天順利通過認證，證實遠傳在客戶服務領域上的用心, 在NCC定期公布每季通訊消費申訴監理報告也顯示，今年至9月為止，遠傳是國內三大電信業者中，累計申訴案件數量最低，遠傳未來也將持續滿足消費者的需求, 提供消費者更有效率、更多元化的客戶服務。」

歷經半年的準備過程中，遠傳發現，過去用戶多透過電話客服詢問查帳、資費等問題，隨著智慧行動裝置日趨普及，近年來消費者對於智慧裝置使用與選擇、加值服務、行動上網等的問題比例增加。遠傳特別加強專業的客服達人養成計畫，為滿足消費者使用習慣改變，除原有24小時電話客服專線，使用者也可以透過官方網站、電子郵件、或使用「遠傳360度行動客服APP 」，以及今年上線「即時文字客服Online Chat 」等多元的申訴管道，讓客戶24小時，無論身在何處，皆可獲得遠傳360度的貼心服務。