台灣三星電子以客為尊 獲遠見雜誌傑出服務獎行動電話類首獎殊榮

2013年11月4日，台北訊-全球消費性電子領導品牌三星電子，以客為尊的經營理念與服務品質深獲台灣消費者肯定，在遠見雜誌年度「傑出服務獎」中獲得首次增設的「行動電話服務類」首獎殊榮，證明三星不僅提供創新產品，其服務品質更受消費者推崇，在在證明為台灣市場的行動通訊領導品牌。為提供消費者更便利的服務，三星於全台各地設立門市，在近期的門市規劃中，並設計全齡友善的購物與體驗環境，精心打造從售前到售後的一站式服務，透過專業客服人員的高服務品質，全方位滿足消費者需求。

對於獲獎肯定，台灣三星電子行動與資訊事業部總經理杜偉昱表示：「最要感謝台灣的消費者，謝謝大家認同三星是最聆聽消費者需求的品牌。」過去三星領先業界採用體驗式行銷，並在門市規劃、人員培訓上強化服務品質，同時，為降低創新科技使用門檻，提供消費者各式產品教學機會。由於能洞察消費者需求，因而創造極高的品牌忠誠度。杜偉昱並強調：「服務是無價的！三星將持續提供消費者更優質的服務內容，讓所有品牌愛好者能感受三星的用心。」

從售前到售後　在接觸顧客第一時間就是服務的開始

台灣三星電子體認體驗式行銷的重要，在全台陸續擴增服務據點，以提供消費者行動裝置等產品實機體驗、方便購買和諮詢的管道。在最新的台中及新竹門市，更完整落實三星服務理念－嶄新的店頭設計，以溫暖的色調拉近科技與人的距離；約150坪超大購物環境，一站滿足顧客售前至售後的多元需求，包括新品體驗區、配件區、專屬交機區、維修服務櫃台、免費充電區、免費升級服務區及三星學園教室，並設有兒童專區，全齡的友善空間讓孩童、家長都能恣意暢遊，各取所需。此外，專業的服務人員訓練及考核，嚴格要求遵循SMART服務原則(註一)，更令消費者一踏入門市就感受服務的開始！

從服務到關懷　始終站在客戶角度貼心思考

台灣三星電子不斷以客戶角度思考，秉持著貼心、用心、窩心的服務精神，提供符合人性的服務方式及內容，包括：

l 三星數位遠端諮詢服務(註二)：當消費者遇到產品使用困難，可藉由線上客服人員與消費者同步檢視消費者手機，排除障礙或引導消費者操作。

l 自助式服務(Smart Tools) (註三)：於服務中心內設置專區，消費者只需將手機 USB連接指定設備，即可自動偵測對應型號，下載最新版本軟體，進行更新服務，減化軟體更新之步驟及程序，進而提升智慧型手機之效能。

l 備用機：若消費者所持有的手機進入維修處理階段，三星提供備用機至產品維修完成。

l 面對面服務(Face to Face)：在服務中心內，針對特殊狀況案件，提供專業工程師級面對面諮詢及維修服務，讓消費者更放心整體服務過程。

l 整體滿意度調查：針對服務過之案件，透過抽樣電訪了解客戶的回饋作為持續改善服務品質的依據。

從實體到虛擬 提供最完善的產品教學及客戶尊榮服務

台灣三星電子為回饋愛用者，提供各式產品教學及客戶尊榮服務，從實體活動到虛擬平台，包括：

l 三星學園教室：協助消費者更快了解產品使用方式，邀請內外部講師不定時提供手機、相機、電視等教學課程，每季多達近百場，甚至舉辦相機外拍活動，讓更多愛好者有相互學習、分享的機會。

l 網路教學影片：除實體教學活動外，三星同時拍攝各式網路教學影片，讓創新應用廣為流傳，降低智慧科技進入門檻。

l 會員專屬App：三星特別禮遇既有用戶，不僅可暢享多款App應用程式(註四)，更推出會員專屬「禮享星球」App(註五) ，提供最新的產品資訊、各種驚喜優惠以及不定期的好康活動。

l 會員獨享尊榮 : 三星用戶還享有演唱會等各項多元活動優先參與機會，感受專屬尊寵；此外，三星今年更針對指定機種推出「三星原廠提供延長保固一年」(註六)讓消費更有保障！

註一：SMART服務原則，S=Smile、M=Manners、A=Attitude、R=Right first time、T=Timely。

註二：三星客服人員接獲消費者來電提出服務需求後，將先請消費者自Samsung Apps或Google Play商店下載「Smart Tutor」App，完成安裝，再以預約回電方式引導消費者輸入客服專員提供的連接密碼後，即可使用「三星數位遠端諮詢服務。

註三：目前全數三星服務中心皆已提供此服務，三星智慧生活館及三星智慧行動館則持續增設中。

註四：消費者享有的會員專屬App視購買之行動裝置不同而異。

註五：Samsung「禮享星球」App消費者可自Samsung Apps或Google Play商店下載。

註六：「三星原廠提供延長保固一年」方案係針對GALAXY Note 3首購消費者，詳情請見活動網站：http://events.samsung.com.tw/hhp/note3。