遠傳電信持續六年導入SGS服務驗證

【台北訊】 2011年遠傳電信再度受到國際服務驗證肯定，遠傳電信於今日(10/11)宣布再次榮獲國際知名瑞士SGS ( Société Générale Surveillance )公司所認可之Qualicert服務驗證，遠傳電信成為全亞洲電信業者中唯一持續六年導入SGS Qualicert服務驗證並於今年再次通過SGS Qualicert認證的電信業者，驗證範圍涵蓋所有第一線服務人員，包括全台旗艦店、直營、加盟門市、以及北、中、南各大維修中心、客戶服務中心等。光輝十月，遠傳電信更積極加碼推出遠傳四大專屬貼心服務，象徵遠傳電信除了持續致力提升電信服務品質外，更積極引領國內企業提供消費者更高標準的服務。

遠傳電信持續六年導入SGS Qualicert 服務驗證  不只台灣第一，更是亞洲第一

遠傳電信自2006年起即為亞洲及台灣地區第一家榮獲SGS Qualicert 服務驗證之電信業者。根據ISO Guide 65規範，由「品質專家、準官方代表、客服業界代表、以及消費者組織代表」等共同組成「獨立標準委員會」，並由該委員會審核及確認公司所制訂之服務標準書。接著，再由具備ISO 9001主任稽核員及Qualicert服務驗證資格的人員到各單位進行驗證作業，驗證結果若符合標準，才能授予認證；認證結果，每年尚需通過以神秘客(Mystery Shopper) 方式進行之複驗，如未通過複驗，該服務驗證證書即會被取消，以確保其服務品質維持一定水準。

驗證期間  全體同仁上下一心  戮力提供更好服務

長達120天的驗證準備過程，我們善用內部稽核機制，配合委外神秘客訪查，並應用自2011年起全面導入之「雲端影音服務輔導系統」，利用遠端影音設備，即時觀察前線門市人員與客戶之服務互動，並記錄現場各項服務評量表現以作為改善依據；同時設立門市服務反應專線，將門市服務表現即時與各區區主管聯結，若消費者有任何服務上之抱怨或投訴，均可透過該專線直接向區主管反應。在驗證期間，遠傳電信全省投入超過3,000位門市服務人員，提供全台每月250萬服務人次，遠傳全台旗艦店、直營、加盟門市，以及北、中、南各大維修中心共計524家進行受驗，整體服務滿意度提升12%。

一通電話一個承諾  24小時全年無休客戶服務

遠傳電信客服中心稟持One Call Resolution（一通電話完成服務）的精神，平時針對顧客滿意度調查、神秘客電話訪查、重複來電用戶…等多向性數據指標進行分析比對，依據過往服務經驗最佳方案即時調整服務架構，縮短服務時間及提高服務滿意度，並以超越客戶期待做為追求目標！

光輝十月 十分滿意 十分承諾

遠傳電信秉持對服務的堅持及永遠為顧客著想的理念，在光輝十月特別推出四大專屬貼心服務，全面提升客戶服務品質：

1.          十分滿意、十分承諾：我們承諾，若您在門市現場等候服務超過10分鐘，我們將獻上每分鐘1元的超時致歉金，在您下期帳單直接折抵。

2.          門市預約服務：您是否有過現場等候多時，卻苦無服務的經驗！即日起遠傳提供您另一種專屬服務的體驗。一通電話免等候、免排隊！在您指定的時間與遠傳門市地點，專人為您提供精緻服務，讓您倍享不同的服務感受。

3.          白金會員維修到府收送：凡屬於遠傳VIP白金會員，均可致電遠傳客服進行線上報修，並由遠傳外派專業物流到府收送維修物件，節省您舟車往返與現場等候的時間花費。

4.          門市自助繳費機台服務：遠傳領先業界，全台陸續佈建自助繳費機台，透過即時系統連線讓您的繳費服務快速完成，免除臨櫃等候的困擾。

擴大招募 熱血青年

除此之外，遠傳電信為提供更優質的服務品質，及開創更多就業機會，自2010年中起即積極擴大招募門市新血，每位新進人員，從新人招募至遴選服務特質人員，遠傳電信都將提供長達80小時新人專班訓練，及平均1.5個月在職訓練，還有每年大規模的基礎與進階服務特訓，可說是業界中最完整的服務訓練班，熱血青年千萬別錯過這加入遠傳電信的難得機會。