社交媒體現在是IT服務管理的關鍵要求

墨爾本，2011年3月31日。根據Ovum歐文的研究指出，接納採用社交媒體工具是當今IT管理服務的關鍵要求，耽擱執行此一任務的機構可能會犯下大錯。

獨立科技分析師在最新的報告*裡指出，IT使用者漸漸覺得「社交軟體」是必需品，IT部門應該對無法取得社交軟體的狀況負責。

Ovum首席分析師暨報告的共同作者Mark Blowers表示：「IT使用者期望在他們上班的時候，能夠與私底下作為個人消費者使用網路的時候一樣，體驗到差不多的互動水準。社交媒體工具可以在IT服務管理中運作得很好，尤其是在改善提供給使用者的服務這方面。

「耽誤一個組織合併社交媒體和IT 服務管理相關功能的任務，可能會犯下大錯。因為IT服務部門逐漸提高此議題對各個組織的重要性，員工認為整合社交媒體是必要的事，而且無法使用社交媒體可能會造成效率低落漏洞百出，例如臨時性的因應措施，因而創造出符合問題(compliance issues)。」

部分組織已經使用主流社交媒體頻道來傳達相關的IT議題。例如，Twitter「推特」被用來廣播意外事件和警報的消息，尤其是那些無法訪問Bespoke Systems的小企業，以及網路服務供應商等大企業，都會利用它廣泛的影響力。

根據報告，企業需要先行採取這種臨時的使用方式，並且日後將他們的IT服務管理設施和適當的社交媒體整合在一起。

Blowers 評論說：「各個組織應該採取一些措施，例如將IT服務管理和Twitter feeds整合在一起。這允許企業用戶把在Twitter上留下的隻字片語變成知名的「twicket」客戶支援。回應客戶的時候，服務人員可以快速地將訊息回覆在客人的Twitter頁面上，或是私底下使用Twitter 訊息設施(Twitter Message facility)。