OVUM：專家相信使用社交媒體處理公共事務需要受到管制

根據Ovum的研究分析，組織團體使用社交媒體處理公共事務時需要受到管制，以保護敏感訊息不被笨拙魯莽的工作人員洩露。

越來越多的公共和私營組織已經開始透過Twitter和Facebook等工具回應客戶的查詢和抱怨。但根據Ovum獨立電信分析師的研究分析，法規政策必須到位以確保這些訊息被用在正確的地方。

此外，Ovum認為透過社交媒體進行的點對點支援應該受到監控，確保用戶不會無意間傳送不正確的訊息。

Ovum分析師Aphrodite Brinsmead表示：「金融服務產業已經要求透過社交媒體進行的通信需要被記錄和保留下來。我們認為需要再更進一步，所有利用社交媒體與客戶進行互動的組織團體都應該受到管制。」

「雖然社交媒體還是允許客戶互動並表達自己，但是我們相信他們需要受到保護，免於敏感訊息被不知道如何應付這類查詢的員工散佈到網路上。基於這些原因，我們相信管制是必要之惡。」

除了管制，Aphrodite認為，組織團體停止試驗社交媒體，並開始投入正式戰略的時候到了。她補充說：「客戶享受社交媒體帶來的快速回應和良好服務，而且將會有越來越多的客戶查詢將依循此方式進行。 然而每個組織都應該擁有策略和指導方針，好讓員工了解如何對待他們。」