NEC發表可快速查詢文件資料的詞義查詢引擎

NEC日前研發一項詞義查詢引擎，透過文件資料的高速查詢及分類顯示，讓使用者可在短時間內找到想要查詢的文件內容。透過這項查詢引擎，可協助客服中心等加速業務效率，進一步提升客戶滿意度。

本次發表的詞義查詢引擎，是將欲查詢的文字與其同義詞或前後相關字詞作延伸，廣範圍查詢相關文件的查詢引擎。詞義查詢引擎分為三大部份，分別是可快速查詢詞義的索引管理技術、將包含查詢結果的大量文件進行分類並以易懂的圖解方式呈現的技術、以及透過將文件中重要詞彙分類使查詢範圍縮小的技術。透過這三項技術，可以透過客戶諮詢時的關鍵字，在短時間內找到相關案例、相衝條件、原因、以及應對方法等，讓接線人員的查詢工作能夠更加有效率。

本次研發的詞義查詢引擎已導入NEC客服中心之一的NEC Oracle Response Center並進行評價，不僅縮短了客服人員進行一次客戶諮詢的作業時間，而每個月的諮詢對應完成案件也增加了25％。除此之外，每一次的對應所花時程也相對縮短，而回應品質也同時得到提升，獲得了更高的客戶滿意度。

為了儘速解決客戶的問題，並將來自客戶的聲音確實反映至新產品的研發上，提供更加符合客戶需求的高品質產品與服務，客服中心的存在便更顯重要。然而，隨著服務客戶數的增加與服務範圍的擴大，解決一件問題所花費的時間也越多。藉由本次所開發的詞義查詢引擎，可以克服以上問題，並協助企業在提升客戶滿意度的同時，持續提升產品競爭力。

NEC將針對本次研發的技術，活用至各領域的客服中心及CRM解決方案上，並持續強化相關的研究開發。