未來的電信客戶服務逐漸網路化

墨爾本，2011年11月10日。根據Ovum歐文的研究，為了試著對抗扶搖直上的成本和競爭激烈的市場，電信公司將會越來越依賴網路平台提供客戶服務。

中立電信分析師在最新的報告*中，揭露電信公司客戶服務主管優先處理事項研究的結果，發現部分最高的投資增長將落在入口網站，因為他們想要改善客戶服務和客戶滿意水準，同時抑制節節高升的成本。

Ovum 業務領導人暨報告共同作者 Clare McCarthy 評論表示：「面對破壞型競爭者，例如Apple和Amazon，為了留住客戶忠誠度，電信公司必須變得更容易親近、更即時回應、更具有一致性，以及更有效率。」

「基於網路的客戶服務可以傳遞容易親近和一致性的印象，而且還多了轉移成本的好處，可以避免其他昂貴的選擇，例如聯絡中心。而且它能夠在不大量增加成本的情況下擴大服務規模，所以很容易看出電信公司為何逐漸把它視為高優先投資項目。」

推動線上客戶服務的關鍵因素之一是智慧型手機市場的蓬勃發展，而且隨之而來的行動寬頻流量對現存的電信公司客戶服務基礎設施造成無法負荷的重擔。為了解決智慧型手機相關問題所需要花費的時間，比起解決五年前使用的高階行動設備的相關問題，需要花費多十倍的時間。這帶動了讓客戶自己解決自己的智慧型手機問題的入口網站的投資風潮。

McCarthy 評論表示：「電信公司可以從其他行業學到如何讓客戶解決他們自己的問題，例如重設密碼，線上查詢帳單。」

「如果入口網站簡單易用，容易查詢，客戶就能圓滿地解決他們自己的問題。然而，事情並非這麼單純，不是所有的客戶都想要使用網路客戶服務。」

電信公司知道他們必須按照客戶條款跟隨客戶的腳步。為了這個理由，電信公司還是會持續改善他們在零售商店和聯絡中心提供的服務。