行動消費者推動主動積極的客戶服務

墨爾本，2010年10月27 日消息。根據Ovum的研究分析指出，因為來自不同渠道的消費者的需求激增，行動業務正在推動企業以更加積極主動的方式提供服務給客戶。

獨立電信分析機構Ovum在最近的報告*中指出，電信公司查覺到處理一連串查詢事件的壓力，這些查詢事件來自手機、智能手機和其他技術。

這不單單是企業需要應對的事情增加了而已，例如簡訊、行動電子郵件、行動網絡、應用程式，以及傳統的話音等各種管道現在通通需要獲得支援。

為了能夠應付日益增加的事件和渠道，它意味著企業必須以主動溝通的方式來處理他們，可以採取的應對形式包括電話語音和文字簡訊，電子郵件或網絡交談。

Ovum分析師暨報告作者Ryan Joe表示：「增加客戶接觸點可以為企業創造接觸消費者的新機會，但也帶來新的問題：在特定時間接觸特定客戶的最佳方式是什麼? 你該如何處理一個開始先使用簡訊溝通，後來又使用語音對話的互動呢?」

這帶給企業一個重大的挑戰，因為企業的資源有限，但必須能夠提供卓越的客戶服務，以提高留存比率(retention rates)並保持競爭力。

智能主動式溝通(Intelligent proactive communications)是讓企業發送個人化、互動式信息給客戶的工具，通知他們帳戶和規定的異動，提醒他們有約會事項或帳單已經到期了。在許多情況下，他們允許客戶在必要時做出即時的改變，例如重新安排約會事項或進行付款。

Joe表示：「對企業來說，主動溝通的另一個優點是可以抵銷來電查詢的次數，減少呼叫量(通話次數)，並且讓辦事員有餘力關心其他的職責。」

最後，企業有能力通過智能主動式溝通提高客戶滿意度。良好的客戶服務就是透過消費者喜歡的渠道通知特定消費者一個稍微有點不對勁的小問題。它允許消費者在一個小麻煩真的變成大問題之前就事先處理並防範未然。