最新報告建議企業在未來兩年 投資發展數位客戶參與管道

未來兩年，未將數位客戶參與管道（包括網路聊天、社交媒體、簡訊、智慧型手機和行動應用程式，甚至視訊）融入參與策略的企業，其客戶很可能轉而選擇這樣做的競爭對手。實際上，數位客戶參與革命已經來臨，這促使企業必須調整其客戶服務策略，否則便將走向滅亡。

上述結論來自Dimension Data今天公佈的年度全球客服中心基準報告的最新研究成果。今年，來自亞太地區、澳洲、美洲、中東和非洲以及歐洲72個國家的901家公司參加了調查。

報告結果顯示，未來兩年中，87%的客服中心的非語音業務（數位）將增加¹，而42%的客服中心的語音業務（透過電話與客服中心代表進行交談）將減少。根據Dimension Data過去十年收集到的資訊，未來24個月中，客服中心的數位業務將超過語音業務。

Dimension Data集團通訊主管Adam Foster表示：「這是客服中心行業30年來面臨的最大挑戰，對於企業部署科技以提供和管理客戶服務的方式會產生深遠影響。」

報告顯示，到2016年底，除了電話之外，客戶將採用多達七種不同的數位管道。

Foster強調說：「但是，這並不意味著客服中心已被淘汰，以及我們不再需要客服代表。情況絕非如此。實際上，客服代表的工作範圍已經擴大，透過電話進行、必須有客服代表參與的各類型互動將變得更加複雜且更加重要。

「企業將需要專注於培養員工的技能並增設相關系統，讓員工能夠立即解答客戶的查詢。因為語音通常為解決問題的最後辦法，而這也是真正的關鍵時刻。如果客服代表無法在電話中解決客戶的問題，對企業的聲譽會有不利影響，造成客戶轉而選擇其他供應商。」

同時，約74%的客服中心預測總處理量將會增加（主要由數位管道帶動），這股趨勢對客戶滿意度的影響值得關注。在901家參與調查的公司中，75%的公司認同服務為差異化因素，但客戶滿意度已連續四年下降。

註：¹ 百分比四捨五入至最接近的小數點

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