台灣TNT投資於人20年 「一線員工變顧問」業績翻轉千倍

「正如同代表TNT的橘子色，我們的員工隨時充滿活力、創意與熱情！」身為全球快遞巨頭荷蘭天遞（TNT Express）台灣分公司，同時也是快遞業界首位台籍女總經理─李澂涓，在台灣TNT成立滿20周年之際，將所有的功勞歸功於全體員工，並表達了她對員工的高度肯定，也分享了她如何“投資於人”的獨特管理哲學。

「CE農場」：讓一線員工變顧問

憑著獨到的眼光、對市場的敏銳嗅覺以及著重顧客經驗的企業文化，TNT屢創業界先例，如首創客製化「國際快遞全方位服務」、第一家西進大陸版圖的國際快遞業者、全球臨床快遞領導品牌等，使TNT更加堅信“跟著客戶走”的市場策略，因而長年保持競爭優勢。李總經理說道：「跟著客戶走最簡單的方式，即是重視第一線員工與客戶接觸的經驗。」有鑑於此，台灣TNT首創「CE農場(Customers Experience Farm)」，其創意及執行成果更榮獲IIP (Investor In People，英國人力培訓品質認證標準系統制度)最佳實務案例的肯定。

CE農場由三個跨部門團隊所組成，各自負責“了解客戶需求”、“提升工作效率”和“企業精神Sure we can”三大主題，成員包含三十位農夫(基層員工為主)、兩位天使(經理)及一位地主(處長)。由於跨部門的交叉設計和充分授權員工，因此每位“農夫”能不受部門或階層牽制，直接反應組織問題，而身為“地主”的高層主管，更從旁擔任支持、鼓勵與協助的重要角色，使員工更能突破藩籬、更無後顧之憂地對症下藥。簡言之，CE農場即為一個開放平台，將基層員工與客戶互動之經驗能真正反應公司、即時調整並積極提出具體可行的建議方案與改善計畫，再透過月會的方式回報“農場進度”(計畫成果)，如此不僅能有效掌握每個農場的實質效益，帶動業績大幅提升，更讓每位成員走向公司核心、融入組織，達到最終成效“耕者有其田”─亦即每位員工之績效回饋。

李總經理補充說明，TNT“跟著客戶走”的市場策略，能立即觀察消費者行為的改變而調整市場策略，如近年來觀察到商業模式由早期的B2B擴展至B2C，使TNT轉型服務型態而擴大了服務市場。此外，除了持續關注全球市場變化外，TNT更投入於飛安、社會責任、員工發展等各層面，為同業中第一家申請歐盟AEO認證及全球首獲英國IIP認證之國際快遞業者(今年已第四度獲得資格)。在今年台灣TNT成立20周年之際，投資於人不遺餘力的李總經理肯定未來國際快遞業的發展潛力與空間，並歡迎具備“重視承諾(commitment)”、“紀律(discipline)”與“熱情(passion)”的人才加入TNT的行列！