J.D. Power 亞太區報導： 符合顧客對交車時間的期望可提升新車銷售的整體滿意度
新加坡2011年8月1日訊 – 根據今天最新發表的J.D Power亞太區2011年台灣新車銷售滿意度(SSI)調查結果顯示，相較於認為新車交期比預期差的車主，表示交車時間比預期好的車主，對新車銷售的整體滿意度較高。
台灣新車銷售滿意度調查今年已邁入第13年，這項調查以7項構成整體滿意度的關鍵要素來評估新車車主對銷售及交車經驗的滿意度。這7項要素依重要性排序分別為：交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、書面作業 (手續辦理) 和經銷商設備。台灣新車市場活絡，除了展示間的人潮及新車銷售量較往年增加外，新車車主對於新車銷售及交車經驗的整體滿意度也從2010年的883分，提升至今年的888分（滿分為1000分）。
由於銷售成長強勁，新車產量及庫存需要時間來因應增加的需求，2011年的新車交期平均達15天，比2010年的平均天數多了約4天。認為交車時間比預期好的新車車主，其平均交車天數為13天，整體銷售滿意度為921分。相對的，表示新車交期較預期長的車主，其平均交車時間為28天，整體的銷售滿意度也降低至807分。
J.D. Power亞太區資深經理Rajeev Nair表示：「事先告知顧客新車的交車日期有助於管理顧客的期待值，在訂購新車時即被告知交期的車主中，有80%表示新車交期符合預期的時間。若經銷商能提前與顧客溝通，並在承諾的日期確實交車，不僅可有效地管理顧客的期待值，最終更可提升顧客滿意度。」
這項調查也發現，辦理購車交易手續所需的時間越長，整體滿意度就越低。購車時，在當天即完成相關書面作業與手續的車主，其整體滿意度比花了一天或更長時間才完成交易手續的車主高了18分。此外，在由經銷商幫忙辦理汽車貸款或租賃事宜的車主當中，有23%的車主表示在購車當天即可完成相關手續；而在自行辦理汽車貸款或租賃事宜的車主中，只有14%的車主可在購車當天完成手續。
Nair表示：「若經銷商能為車主，尤其是對於不熟悉購車程序的首次購車者，提供汽車貸款、租賃及交易文件等相關手續的辦理服務，應可獲得更高的顧客滿意度。」
由於汽車銷售市場擴展，這項調查涵蓋的品牌已由2010年的12個增至今年的14個。凌志以SSI總分937分連續第四年蟬聯冠軍，並在所有7項要素中均獲得最高分；而賓士(Mercedes-Benz)和豐田(Toyota)則名列第二和第三。在所有調查的品牌中，三菱(Mitsubishi)的進步最顯著，其得分比2010年增加了27分。
調查研究顯示，車主對新車銷售過程的滿意度對其日後的推薦與再次購買的意願有頗為正面的影響。約有57%感到「滿意」的車主(即在銷售和交車經驗的整體滿意度給予10分滿分的車主)表示，「非常有可能」推薦他們購車的經銷商給其他人；相對的，感到「失望」的車主(即在銷售和交車經驗的整體滿意度給予5分或更低分數的車主)，只有8%持相同的意見。
「滿意」的顧客平均向他們的親朋好友或同事推薦其購車的經銷商4次。在台灣，有7成的新車買主是透過口碑來決定購買的品牌和車款。所以，口碑是台灣新車買主非常重要的資訊來源。此外，在2011年有接近一半的新車買主在購車決策中應用網路。
Nair表示：「由於社群網站有極高的滲透率，且目前相當熱門，這將使高度滿意顧客的推薦被更為廣泛的傳播。」
2011年台灣新車銷售滿意度調查是以2,324名於2010年7月至2011年2月間購車之新車車主回饋的意見為依據。調查工作在2011年2月至5月間進行。評估新車車主對於經銷商售後服務滿意度的2011年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查，將於2011年8月底發表結果。
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